| Dato | Sted |
Praktiske informationer
| Dato: 14. juni 2019 |
| Sted: Scandic Sluseholmen, Molestien 11, 2450 København SV |
| Tid: 09.00 – 15.45 |
| Pris: 2.995, – kr. ekskl. moms. |
Målgruppe
Ledere/mellemledere/medarbejdere inden for Service desk-, IT support- og Helpdesk-afdelinger.
Dagens program
8.15 – 9.00
Registrering i udstillerområdet
9.00 – 9.10
Indledning ved dagens dirigent, Johnny Jensen, Peopleteam
9.10 – 9.50
Next Generation IT Support Services
– skab markante resultater med AI og Machine Learning
NNIT har gennem længere tid arbejdet med både AI og maskinlæring kombineret med Knowledge-Centered Service (KCS) i Service Support Centret. Jakob Sassersen vil i dette indlæg dele ud af deres erfaringer og kommer bl.a. ind på følgende punkter:
- Hvad mener vi konkret med Next Generation Support Services?
- Hør hvordan vi benytter AI og maskinlæring til både at levere en bedre samt mere effektiv service
- Hvorledes KCS kombineres med maskinlæring og AI
- Få indsigt i hvordan chatbots øger effektiviteten og skaber en bedre brugerservice
- Hvad er vores næste skridt i forbindelse med den digitale transformation?
Jakob Sassersen, Associate Vice President, NNIT
9.50 – 10.30
ITIL® 4 og fremtiden
Få indsigt i planerne for ITIL® 4 fra en af Danmarks mest anerkendte eksperter på området.
Første del af ITIL 4, Foundation, har nu været kendt i godt tre måneder. Men hvilken betydning får en opdatering af en gammel velrenommeret fremgangsmåde til styring af digitale ydelser egentlig for din organisation?
Christian vil diskutere, hvad de ændringer, vi allerede kender, kommer til at betyde for dig, herunder
- Hvordan du skaber værdiskabende services og brugeroplevelser
- Hvordan du bruger ITIL til at etablere tværgående værdistrømme og undgår suboptimering af processer
- Hvordan du udvikler sammenhængende praksisser (capabiliteter) i din organisation
- Hvordan du sammensmelter din gennemprøvede kvalitetsstyring med agile metoder og principper.
Herudover vil Christian give et bud på indholdet af de dele af ITIL, som forventes frigivet i efteråret eller først i det nye år.
Christian F. Nissen, ejer af CFN Consult og Lead Editor for the ITIL® 4 Drive Stakeholder publication.
10.30 – 11.00
Pause i udstillerområdet
11.00 – 14.30
Vælg mellem to spor – A: Mennesker og processer & B: Tekniske muligheder
Spor A: Mennesker og processer
11.00 – 11.30
For meget Tech og for lidt Why!
– Forandring kræver fokusskift
Hvordan er sammenhængen i virksomheder? Er der en rød tråd fra de strategiske visioner til tekniske beslutninger?
VisionWillow stiller spørgsmål som hjælper virksomheder med at blive endnu bedre til at sætte ord på – visualisere og ikke mindst dokumentere – hvad visionen gerne skal bidrage med.
I indlægget vil Finn Nøhr kommer mere specifikt ind på nogle af spørgsmålene og eksempler på konsekvensen af en virksomheds beslutningsgrundlag – både når det er præget af Tech og når det er drevet af Why.
Finn Nøhr, CEO, VisionWillow A/S
11.30 – 12.00
Den effektive Service Desk… handler det hele om robotter nu?
Meget kan vindes ved at introducere kunstig intelligens (KI) og robotter i Service Desken, og det skal du nok også høre noget om i dette indlæg. Men du kommer også til at høre om, hvad forudsætningerne for effektiv anvendelse af KI og robotter er, og hvordan du kan nå ret langt bare med den måde, Service Desken er organiseret på, de processer og principper, der anvendes, og hvordan ansvar og beslutningskompetence fordeles. På dette indlæg vil du høre om konkrete både high-tech og lavpraktiske måder, du kan forbedre performance og tilfredshed i og med din Service Desk.
Reni Elisabeth Pihl Friis, Partner, Valcon
12.00 – 13.00
Frokost i udstillerområdet
13.00 – 13.30
5 generationer i IT Service Desken
For første gang i historien har vi 5 generationer på arbejdsmarkedet. Mange af os kan helt sikkert nikke genkendende til nogle af de gnidninger, der kan opstå, når generationer med (for?) forskellig arbejdskultur mødes. Det kunne fx være:
- Forskellige holdninger til begreber såsom ”arbejdstid” og ”service og support”
- Graden af forandringsparathed hos de forskellige generationer
På dette både seriøse, humoristiske, provokerende og engagerende indlæg får du indsigt i og viden om:
- Hvem er de 5 generationer, og hvilken kultur præger dem?
- Hvad er deres forventninger til arbejdslivet, og hvad motiverer dem?
På indlægget får du lidt inspiration til, hvordan du kan håndtere de forskellige generationer, der med stor sandsynlighed allerede findes i IT Service Desken.
Advarsel: Du risikerer at opdage, hvordan andre generationer ser på dig – og hvordan du selv kan blive misforstået af andre generationer
Betina Liliendal, Liliendal HCM
13.30 – 14.00
Kommunikation som redskab til den høje brugertilfredshed
I en IT Service Desk kan det svært at efterleve de stigende krav om øget effektivitet, samtidig med at der skal leveres et højt serviceniveau. Men det behøver ikke nødvendigvis være så svært. Kodeordet er ofte ”kommunikation”. Med de rette kommunikative kompetencer kan enhver i IT Service Desk, gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af serviceniveauet.
Du får indsigt i konkrete teknikker, som bidrager positivt til at påvirke brugernes serviceoplevelse.
Du får også tips til, hvordan du kan anvende optagede samtaler til at vurdere kommunikative kompetencer hos Service Desk medarbejdere.
Brian Vang, ejer af PerformerWiz, Dialog+ og medstifter af Serviceskolen.dk
14.00 – 14.30
Skab bedre resultater med en stærk kultur i Service desken
En stærk kultur er vigtig for både trivslen og produktiviteten på en arbejdsplads
Med hjælp fra det validerede kulturværktøj Competing Values Framework, udviklet af Kim Cameron og Robert Quin, viser vi, hvordan I kan klarlægge jeres nuværende kultur, og samtidig sætte konkrete mål for en positiv kulturforandring.
Competing Values Framework er bygget op omkring 4 grundkulturer: Klan, Hierarki, Adhockrati og Marked. De fleste vil kunne genkende deres arbejdsplads i minimum én af kulturerne, men kunsten er at finde balancen, og arbejde bevidst med at få det bedste ud af hver kultur.
Hvis I ønsker at styrke kulturen i IT Service desken, er det derfor vigtigt at være bevidst om: Hvad er I bedst til? Og hvad vil I gerne blive bedre til?
- De tekniske processer?
- De menneskelige relationer?
- At gøre nye ting, anderledes?
- Eller det kommercielle tankesæt?
Balder Vendt-Striim, Partner, Business Culture Institute
Paul Nolan, Partner, Business Culture Institute
14.30 – 15.00
Pause i udstillerområdet
Spor B: Tekniske muligheder
11.00 – 11.30
Fra 1700-tallet til det 21. århundrede på ét kvartal
Netteam er et konsulent- og implementeringshus af netværksløsninger og collaboration til virksomheder af alle størrelser, og med fokus på stabilitet, sikkerhed og service.
Lars Brøns Kristensen, Contract Manager, Netteam
11.30 – 12.00
Chatbot og ITSM i praksis
Kom og hør hvordan flere og flere Cherwell ITSM kunder anvender Chatbots til at møde kunderne i øjenhøjde
Brian Schmidt, Partner og Teknologiansvarlig, Clever Choice
12.00 – 13.00
Frokost i udstillerområdet
13.00 – 13.30
Knowledge management is no longer a “nice to have” process
The question is how can you capitalize on that? It requires more than technology – it also requires a methodology. KCS is a methodology and a set of practices designed to put knowledge to the core of problem solving processes.
Knowledge management software makes IT help desk and customer service agents more productive.
Stop knowledge walking out the door.
– Case story: DSV, Lasse Lundemark
Brian Boyer, Commercial Director EMEA & APAC, Upland RightAnswers
13.30 – 14.00
Collaborative Enterprise Service Management – let all your employees connect
Empower your all your employees to work closer together and help the transformation into the digital world. 4me is the first service management application built for the needs of tomorrow. Allow your users to seamlessly collaborate whilst not having to worry about security or data integrity issues. Let the experience of thousands of customers kick-start your best practice maturity curve.
– Case story: Egmont, Sys Mindedahl
Martijn Adams, General Manager EMEA at 4me
14.00 – 14.30
No more integration headaches
Running a modern business of any size is now a complicated matter. Even small companies often use tens or even hundreds of business, marketing, and operational applications just to function. But while each application has a specific purpose, the organisation must operate as a whole – meaning that all those applications, and the teams that use them, must work together to enable the organisation to compete effectively. Those applications, however, rarely make that type of seamless integration easy.
Erkka Heinola from Service-Flow will guide you through and share his insight regarding seamless and easy integrations through integration hub:
- Better customer service with seamless incident handling process between internal teams and external partners
- What is integration hub? And why it works perfectly together with other integration solutions and platforms. Future of integrated business services.
– Case story
Erkka Heinola, Business Development Manager, Service-Flow Corp
14.30 – 15.00
Pause i udstillerområdet
Fælles – ikke længere på spor
15.00 – 15.40
XLA and New Generation KPIs
Our future is about empathy, not just code. Tech needs more touch, like yin needs yang. Yet, in ITSM we still cling on to old-style SLAs. That’s not going to work. Marco initiated the Xperience Level Agreement, a movement and methodology focusing on what really matters to the business and end-users. Marco will show the why, how, and what of XLA. He will also explain the use of new generation KPIs like No Hassle and Zero Repeat.
Marco Gianotten, founder of the research and boutique consulting firm Giarte.
Marco is a public speaker, author of the book Digital Empathy and founding father of Giarte’s Xperience Level Agreement (XLA). Giarte inspires and supports large organizations to rethink, transform and simplify Enterprise IT.
15.40 – 15.45
Konferencen slutter – Alle inviteres på vinsmagning i udstillerområdet
Udstillere
