SDComm©

Kommunikationsuddannelsen for Service desk medarbejdere

Kontakt os for skræddersyet firmaforløb >>

Praktiske informationer

Varighed: 3 dage

Tidspunkt: 9.00 – 16.00 eller efter aftale

Kursuspris: Kontakt os for pris >>

Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.

Få adgang til webinar om SDComm og ‘God kommunikation i IT’ →

Formål

– Sådan udvikler du en effektiv Service desk, der skaber værdi for brugerne

Som Service desk medarbejder kan det svært at efterleve krav om øget effektivitet samtidig med at bevare et højt serviceniveau.

Ofte kan de kommunikative kompetencer gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af IT Service desk.

Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så brugeroplevelsen kommer helt i top. På dette kursus lærer du en række helt konkrete teknikker og metoder, som styrker dine kommunikative evner i det daglige arbejde i Service desken.

Efter disse tre dage er du klædt på til at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem.

Agenda for kurset

Dag 1

• Succeskriterier for Service desken
• Intro til brugeradfærd
• Brugerfokus og relationen til brugeren
• Personlig serviceholdning
• Grundlæggende intro til kommunikation
• Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
• Struktur og flow i supportdialogen
• Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
  • Indledning af samtalen
  • Stemmeanvendelse
  • Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
  • Lytteteknik
  • Håndtering af afbrydelser
  • Undgå misforståelser med præcist sprogbrug

Dag 2

• Profiltyper
• Når typerne bliver for meget af det gode
• Service deskens kommunikative redskaber, fortsat
  • Positiv kommunikation
  • Anerkendende kommunikation
  • Tryghedsskabende kommunikation
  • Modtagerorienteret kommunikation
• Afslutning af samtalen
  • Peak-end Rule
  • Primacy/recency effect

Dag 3

• Optimering af serviceoplevelsen
• Assertiv kommunikation
• Konfliktforebyggelse
• Spotning af de 4 adfærdstyper i konfliktsituationer
• Match af kommunikation til profiltype og adfærd
• Skriftlig IT-support
• Onsite support og kropssprog
• Eksamen og certificering

Deltagere

Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller hotline – og kender sikkert allerede til begrebet ”god kommunikation”. Du ønsker at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen. Formålet for dig er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer.
Certificering er et tilbud til dig, der ønsker papir på dine kompetencer. Eksamen: 40 multiple choice spørgsmål, beståelse ved 26 rigtige (65%). Ved beståelse udstedes SDComm®-certifikat.

Undervisere

Eksamen

Peopleteam tilbyder eksamensgaranti på dette kursus. Læs mere om eksamensgaranti her >>

Kontakt os for skræddersyet firmaforløb >>

Baggrund for kurset

SDComm® er kommet til verden med inspiration fra den kommercielle kundeserviceverden. Her anvendes metoder, der har vist sig effektive gennem mange års udvikling og konstant pres fra kunder og forbrugere. IT Service desk har nu mulighed for at ”stjæle” denne erfaring og bruge den direkte overfor sine brugere – der jo har ret til det samme serviceniveau, som hvis man var en kunde, der frit kunne vælge serviceydelser fra forskellige leverandører.
Kurset er udviklet i et samarbejde mellem Peopleteam og Dialog+. Underviserne har selv har mange års erfaring fra Service desk og kommerciel kundeservice.

Anmeldelse af SDComm

Efter at have været til en teaser for SDcomm, tænkte jeg er dette noget for min afdeling?
Begreberne og teorierne synes jeg, på et overordnet plan, lød som en idé for gruppen.

Vi tog beslutningen om at vi ville have kurset på egen Campus og derefter fik skræddersyet det efter vores forretning.

Det har jeg på ingen måde fortrudt.
Undervisningsformen fungerede fantastisk med de to undervisere. De formåede at skifte imellem teori og praksis på en måde, så hele gruppen blev interesseret i emnerne. Netop kombinationen af teori og praksis, er jeg sikker på har medført de fine eksamensresultater som gruppen har modtaget.
Fantastisk med en Kahoot sidst på dagen, hvor der virkelig blevet gået til den. Konkurrencen gjorde det endnu mere spændende og en sjov og lærerig måde, for at se om vi rent faktisk kunne huske stoffet.

Underviserne formåede at levere ”den gode serviceånd” med en positiv tilgang og en måde hvor mine folk havde lyst til at byde ind. Men en del introverte personer i gruppen, er dette en milepæl i sig selv.
Emnerne i SDcomm var superrelevante. Identificering af brugertyper er supervigtigt for at give den bedste service. Måden at snakke på, måden at skrive på, måden at agere mht. kropssprog. Brugen af vage ord og meget andet, bliver der sat fokus på, så Service Desk så hvor deres faldgrupper var.
Ærlig talt så jeg også hvor jeg havde faldgrupper. Ingen er perfekt – netop også vigtigt at indrømme, så vi kan arbejde på disse.

Jeg kan varmt anbefale SDcomm hos Peopleteam og Dialog+. Jeg har været til en del kurser efterhånden og kan se når underviserne brænder for det de laver. Peopleteam og Dialog+ er superprofessionelle og rigtig gode formidlere af teori og kan svare på ALT.
De er lydhøre overfor kursusforberedelsen, så både ”stoffet” og planlægningen går op i en større enhed.

Morten Ulrichsen, KEA Service Desk

Læs flere anmeldelser af kurset her: “Kunderne siger”