P-GAP Practitioner

Det nye revolutionerende serviceoptimeringsværktøj P-GAP

P-GAP står for Perception Gap og er en metode til at kortlægge den emotionelle afstand mellem medarbejderen og kunden/brugeren i f.eks. en kundeserviceafdeling eller IT Service Desken. Konceptet fungerer både på kald, mail, chat og ved fysisk interaktion.

Kort sagt er P-GAP det naturlige næste skridt, når du allerede arbejder med NPS, men mangler et konkret værktøj, der skaber konkrete forbedringer. Og er du og din organisation i overvejelser om at introducere målinger som NPS eller andre, er det klogt allerede nu at se på, hvordan du vil undgå blot at måle uden at arbejde med målingen.

Sådan findes P-GAP?

I dette eksempel bruges der et kald til en kundeservice-afdeling. P-GAP vurderes ligesom NPS på en skala fra 0 – 10.

  1. Umiddelbart efter samtalen vurderer medarbejderen, hvordan han/hun tror, at kunden vil bedømme kaldet (kun på NPS-score, ikke på årsag eller kommentar).
  2. Kunden vurderer samtalen på normal vis.
  3. P-GAP er så forskellen mellem de to tal.

Man kan sagtens måle et P-GAP uden at få træning, men uden værktøjer og et framework til at støtte sig op ad er det tæt ved umuligt at forkorte afstanden til kunden og dermed skabe et løft i kundeoplevelsen. En P-GAP implementering går hånd i hånd med kompetenceudvikling for at få det absolut største udbytte af konceptet. P-GAP er mere end måling, det er et mindset og der findes et helt kursusprogram.

 

Praktiske informationer

Varighed: 3 dage

Kursuspris: Efter aftale

Målgruppe: ledere og medarbejdere i Kundeservice, IT support og Borgerservice

Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.

 

På P-GAP Practitioner bliver ledere og medarbejdere samlet på dag 1 for at få indblik i det praktiske arbejde med P-GAP og de får en værktøjskasse der giver dem mulighed for at arbejde med at forkorte afstanden til kunden. Dag 2 og dag 3 er opdelt således at dag 2 er for medarbejdere, og dag 3 er for ledere. På disse dage vil der være fokus på P-GAP ud fra henholdsvis et medarbejder- og et lederperspektiv. Se indhold på dagene nedenfor.

Dag 1 for ledere og medarbejdere:

  • Hvordan man arbejder med sine talenter og kompenserer for ens faldgruber
  • Din stemme og hvordan du gør den til et relationelt våben
  • De skjulte auditive signaler i en samtale og hvordan du spotter dem
  • Hvordan du arbejder med at blive bevidst og aktivt nærværende i dine samtaler
  • Variations- og fleksibilitetsøvelser

Dag 2 for medarbejdere:

  • Dine kald og din autopilot
  • Hvad virker i dine kald og hvor er du udfordret
  • Din person og faglighed set igennem hoved, krop og hjerte
  • Hvordan du bruger P-GAP i dit privatliv
  • Byg dit kundeløfte

Dag 3 for ledere:

  • Gulvledelse – medarbejder opfølgning med høj frekvens og lav varighed
  • Blind medlyt metoden (uden headset)
  • P-GAP ledelsesprocessen
  • Performance management og dens mange faldgruber
  • Hvordan du sikre balancen KPI/performance management med proces- og læringsfokus
  • Byg dit medarbejderløfte

 

Underviser

Anders Rønnebech Jensen er ekspert inden for Customer Service Excellence og opfinder af P-GAP. Anders er forfatter til succesbogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice”.

 

Vi tilbyder også

Foredrag med forfatteren bag bogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice”

Få besøg af Anders Rønnebech Jensen der er forfatter til succesbogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice”.

Varighed: Fra 1-3 timer

Hvis du vil høre mere? Kontakt da Jens Severinsen på: jens@peopleteam.dk