Sådan motiverer du til at skabe den bedste serviceoplevelse i hver eneste brugerinteraktion
Se også vores firmakursus IT Customer Experience, målrettet medarbejdere, og kan tilpasses jeres organisation →
Formål
På dette lederkursus lærer du, hvordan du motiverer dine medarbejdere til at skabe den bedste serviceoplevelse i hver eneste brugerinteraktion.
Kravene til den moderne IT Support er stødt stigende, og det er ikke længere nok at dine medarbejdere er teknisk dygtige. I dag forventer brugerne at blive mødt af medarbejdere, der evner at få hovedet ud af bundkortet og kan møde dem med kommunikation i øjenhøjde, imødekommenhed og mest af alt et serviceorienteret mindset. På kurset får du konkrete værktøjer til at gøre det emotionelle til en motiverende opgave for dine medarbejdere.
Kursusindhold
Al ledelse kræver rationel tænkning, effektive beslutninger og indlevelse i medarbejderne. Kursus giver dig redskaber til at balancere din ledelse og sikre, at dine medarbejdere performer optimalt i enhver brugerdialog. Du lærer også, hvordan du behandler hver enkelt medarbejder individuelt i forhold til netop dét, der gør ham/hende til en superperformer over for brugerne. Samtidig kigger vi på feedback-teknikker, der lander præcist hos hver person – med styrke, empati og rationale for de beslutninger, du som leder er ansvarlig for.
Vores undervisere er eksperter i ledelse, IT Support og ikke mindst Customer Experience. Det er netop denne kombination af faglighed der afspejler indholdet på et kursus der sætter CX på dagsordenen i din afdeling.
Program
Dag 1
- Din lederrolle, dine præferencer og egne benspænd
- Hvordan du motiverer medarbejderne til at forstå deres brugere
- P-GAP som værktøj der kan reducere afstanden til din medarbejdere
- Dine talenter og faldgruber
- Hvordan du bygger en handlingsplan med effekt hos dine medarbejdere
- Hoved, krop og hjerte som psykologisk værktøj og ramme for dig og dine medarbejdere
Dag 2
- Øvelser i massekommunikation med hoved, krop og hjerte
- Den gode 1:2:1 samtale med hoved, krop og hjerte
- KPI’er og performance management i et holistisk perspektiv
- Overbevisningsteknik og strategi
- Brugerrejser og optimering
- Hvordan viden fra din afdeling kommer på ledelsens agenda
- IT-bruger feedback-modellen
Målgruppe og forudsætninger
Kurset er målrettet ledere, teamledere og chefer i IT Support, Service Desk og Help Desk.
Der er ingen forudsætninger for at deltage på kurset, men det er en god ide at have et ønske om at skabe bedre resultater gennem sine medarbejdere.
Kursusinformationer
- Varighed: 2 dage
- Pris: Kontakt os for pris
- Der er ingen eksamen til dette kursus
Underviserne
Anders Rønnebech Jensen
Anders Rønnebech Jensen er en af Danmarks førende CX eksperter og er forfatteren til bestselleren “Herregud! Det er jo bare kundeservice”. Anders har arbejdet med kundeservice, kundeoplevelser og customer experience i mere end 15 år. Udover at Anders er sociolog er han også ekspert i Enneagrammet og en lang række psykologiske værktøjer. Anders er meget autentisk i sin undervisningsstil og med masser af personlighed formår han at skabe masser af inspiration og nytænkning.
Du kan læse mere om Anders på hans LinkedIn her.
Johnny Jensen
Johnny har mere end 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny besidder de højeste certificeringer inden for ITIL 4, V3 og V2, og er dertil akkrediteret instruktør indenfor både ITIL, systematisk problemløsning, god kommunikation og excellente serviceoplevelser i IT Service Desken. Johnny er en særdeles erfaren og efterspurgt underviser, ligesom han har stor erfaring med Service desk og praktisk incident/problem/knowledge management samt personaleledelse i IT Support.
Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. Du kan læse mere om Johnny på hans LinkedIn her.