Sagsløsning i praksis – med anerkendte ITSM-metoder
Kursuskalender
| Dato | Sted | |
|---|---|---|
| 3. april 2025 | Taastrup | Tilmeld |
Kurset holdes i samarbejde med Teknologisk Institut. Du sendes derfor videre dertil ved tilmelding.
Praktiske informationer
Varighed: 1 dag
Tidspunkt: 9.00 – 16.00
Kursuspris: 3995,- ekskl. moms
Eksamenspris: 995,- ekskl. moms
Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.
Formål
På dette kursus lærer du konkrete og anerkendte teknikker til at hjælpe dine brugere hurtigst muligt og på den mest effektive måde. Når du er færdig med kurset kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support – nemlig incident processen.
Deltagere
Du er i målgruppen, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk – eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Du kunne godt bruge nogle anerkendte metoder til at strukturere din hverdag og til at følge eller forbedre jeres interne processer. Det er ingen forudsætning at kende til ITSM – vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.
Indhold
Kl. 9.00 – 12.00 Håndtering af Incidents
Registrering
- Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
- Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
- Gør det lettere at løse sager – og hjælper dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages
Kategorisering
- Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af ”incident-tennis”, og gør løsningstiden kortere.
- Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik
Prioritering
- Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
- Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
- Løs de vigtigste sager først
Lukning
- Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
- Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
- Regler for genåbning, undersager og ”sager i sager”
- Skal der oprettes en vidensartikel?
- Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?
12.00 – 13.00 Frokost
Kl. 13.00 – 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten
- Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
- Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med PUST-modellen og ASS-U-ME-princippet
- Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting – hver gang
Underviser
| Johnny Jensen | Johnny har over 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL 4 Master, ITIL V3 Expert, V2 Manager med udmærkelse, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk, personaleledelse og den gode kommunikation med brugere og kunder. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. |
Form
Kurset gennemføres på dansk med danske materialer. Har du valgt certificering, gennemføres eksamen også på dansk.
Vi anbefaler, at du medbringer din egen laptop til løsning af opgaverne, som du får tilsendt i elektronisk form før kursets start. Du får også udleveret opgaverne i papirform, hvis du foretrækker at skrive opgaverne i hånden.
Certificering
Du kan få certifikat på din viden gennem beståelse af en 30 minutters prøve med 20 multiple choice spørgsmål med hjælpemidler. Beståelseskravet er 65% (13 rigtige).
Eksamen kræver en laptop (PC med Windows – eller Mac) og enten Chrome, Safari eller Edge browser.