Den brugerorienterede support, som har fokus på serviceoplevelsen
Dette kursus tilbydes som et virksomhedstilpasset forløb.
Praktiske informationer
Varighed: 1 dag
Tidspunkt: 9.00 – 16.00
Kursuspris: Kontakt os >>
Eksamenspris: 995,- eks. moms
Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.
Formål
På dette kursus lærer du at skabe den gode serviceoplevelse med baggrund i den enkelte brugers individuelle behov for kommunikation. Du lærer at forstå, hvad der driver brugerne, og hvorfor de kontakter os. Når du er færdig med kurset, har du også lært en nem metode til at fastholde de teknikker, du har lært på kurset – en metode du kan genbruge på alle andre kurser i fremtiden.
Deltagere
Kurset er for dig, der gerne vil kunne skabe en god brugeroplevelse udelukkende gennem enkle kommunikationsmetoder. Du ønsker også at selvstændigt kunne bygge dine kommunikative færdigheder op over tid, samtidig med, at du håndterer brugerhenvendelser i hverdagen. Din rolle er måske IT support/Service desk/Help desk – eller i en anden rolle, hvor du har direkte brugerkontakt enten pr. telefon, remote, på skrift eller fysisk.
Indhold
09.00 – 10.00 Service Mindset
- Hvad er Service Mindset, og hvad lægger brugerne vægt på?
10.00 – 12.00 God kommunikation og den gode serviceoplevelse
- Er vi i rødt eller blåt rum? Kom til sagen!
- Spot de tre motivationscentre (profiltyper)
- Do’s and don’ts for hver type – hvad tænder de på, og hvad tænder dem af?
12.00 – 13.00 Frokost
13.00 – 15.00 TALE-modellen til god kommunikation
- Brugeren er på bagkant, når de kontakter os – hvad gør vi ved det?
- Få brugeren til at føle sig forstået og i gode hænder
- Skab den gode oplevelse alene gennem kommunikation – også selv om du må sige ”nej” til nogle henvendelser
15.00 – 16.00 Din personlige kompetenceudvikling i IT-supporten
- Identificer dit kompetencebehov
- Styrk de lærte teknikker i dit daglige arbejde
- Få en visuel model til at holde øje med, om dine teknikker fungerer
Underviser
| Johnny Jensen | Johnny har over 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL 4 Master, ITIL V3 Expert, V2 Manager med udmærkelse, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk, personaleledelse og den gode kommunikation med brugere og kunder. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. |
Certificering
Du kan få certifikat på din viden gennem beståelse af en 30 minutters eksamen med 20 multiple choice spørgsmål med hjælpemidler. Beståelseskravet er 65% (13 rigtige).