Kontakt os for firmaforløb >> Kurset udbydes både på dansk og på engelsk, samt online eller fysisk.
Praktiske informationer
Varighed: 2 dage
Kursuspris: Kontakt os for pris
Kursusprisen inkluderer alle kursusmaterialer.
Formål
På dette kursus får du grundbegreberne inden for IT Service Management på plads. Vi drøfter praktiske eksempler på de klassiske dyder inden for IT Service Management, og kigger også på, hvordan mere progressive metoder er i gang med at vinde indpas. Erfaringerne omkring stoffet er indsamlet fra danske og internationale IT-organisationer, og er en komprimeret samling af processer og metoder fra de bedste.
Kursusindhold
Programmet er delt op i 4 hovedområder, der spænder over størstedelen af dagligdagen i langt de fleste IT-organisationer. Kurset tilpasses selvfølgelig jeres organisation.
Program
Intro til IT Service Management
- Servicebegrebet i IT: Hvad er en service, og hvordan en service ud fra kundens side?
- Kundebegrebet i IT: Hvad er en kunde/bruger, og hvad er kundefokus i IT?
- Procesbegrebet i IT: Hvad er en god proces, og hvordan ser gode processer ud i daglig IT?
- Krav til services: Funktionelle krav, kvalitetskrav samt kravet om gode brugeroplevelser
- Mennesker, processer og teknologi – kompetencer og ressourcer i en IT-organisation
Organisering i ITSM
- Hvordan man organiserer sig i IT med fokus på services
- Gennemgang af klassiske udfordringer, der kan løses med god service management, f.eks.:
- Silodannelse
- Misforståelser
- Ticket-tennis
- Roller og ansvarsområder
Processer og arbejdsgange i IT
- Incident management, herunder major- og security incidents
- Problem management, proaktiv og reaktiv samt PUST-modellen
- Knowledge management, herunder SOKA
- SLA’er og rapportering
- Servicekatalog og porteføljestyring
- Change management og idriftsættelser
- Risikostyring
- CMDB’ens indflydelse på processerne
- Bestillinger/requests
- Styring af tilgængelighed og kapacitet
- Katastrofeberedskab, proaktivt og reaktivt
- IT sikkerhed og sikkerhedspolitik
Moderne metoder og deres indflydelse på processerne
- Cloud computing
- Progressive metoder som DevOps/SAFe/Agile
- Serviceintegration og forskellige leverandørtyper
- Procesautomatisering (RPA)
- Decentralisering i moderne IT, herunder swarming og selvstyrende teams
- Løbende udvikling som en del af den daglige rutine, herunder Deming Cycle og 8-fields model
- Uddannelse og trænings betydning for succes med god IT Service Management
Kursusinformationer
Sprog
Kurset udbydes både på dansk og på engelsk som firmakursus.
Kursusmateriale
Du får adgang til elektronisk materiale, der kan printes. Vi opfordrer dog til at holde print til et minimum af hensyn til miljøet.
På kurset gennemføres en række opgaver, som bliver gjort tilgængelig for dig på første kursusdag.
Eksamen
Eksamen kan tilbydes som option, men er ikke obligatorisk. Kontakt os for muligheder for eksamen.
Forudsætninger for deltagelse
Der er ingen forudsætninger for deltagelse i kurset, dog er det en fordel, hvis du enten arbejder i en IT-afdeling eller skal til at arbejde der. Måske har du en helt anden rolle uden for IT, og har brug for at vide, hvordan en IT-afdeling fungerer.