– En dag for hele afdelingen
| Dato | Sted |
Praktiske informationer
Dato: Fredag den 13. november 2020
Sted: Scandic Sydhavnen, Sydhavns Plads 15, 2450 København SV
Tid: 08.15 – 15.00
Pris: 1.195, – kr. ekskl. moms.
Målgruppe: Medarbejdere, mellemledere og chefer inden for kundeservice, support og kundevendte funktioner.
Vedr. udstilling og mængderabat kontakt da Jens Severinsen på: Jens@peopleteam.dk
Ang. Covid-19: Se nedenfor efter programmet.
Program
Kl. 8.15
Registrering i udstillerområde og mulighed for at besøge udstillerne
Kl. 9.00
Indledning ved dagens dirigent Johnny Jensen fra Peopleteam og www.serviceskolen.dk
9.15 – 10.00
Det store CX bedrag
Størsteparten af virksomhedernes Customer Experience-indsatser er alene af navn, ikke af gavn.
- Ledelsen har ikke CX-arbejdet højt nok på agendaen – det er mere ”Nice to have” end ”Need to have” på ledelsesgangen
- Der er ofte stor forskel mellem ledelsen og medarbejdernes opfattelse af virksomhedens niveau af kundeorientering
- Størsteparten af ledere angiver at de IKKE høster optimal værdi af deres arbejde med CX
Hvordan fixer vi det? – input til hele afdelingen.
- Økonomisk/forretningsmæssig dokumentation af effekten af øget kundeloyalitet (business case)
- Identificering af de vigtigste barrierer der holder medarbejderne tilbage fra at agere kundeorienteret
- Motivation/involvering af medarbejderne
Mikkel Korntved, direktør
Loyalty Group
Mikkel har arbejdet i Loyalty Group siden 1992 og har været involveret i mere end 300 projekter. Som seniorrådgiver arbejder Mikkel primært med forretningsmæssig design og tolkning af kundedata samt implementering af kundefokuserede udviklingsprocesser hos kunderne. Mikkels nærmest religiøse overbevisning om værdien af at udvikle relationer er en ofte efterspurgt inspirationskilde både i danske og udenlandske virksomheder.
10.00 – 10.45
Service går online – hvad med kundeservicemedarbejderen?
Vi serviceres som kunder i stigende grad online med hjælp fra kunstig intelligens, chat robotter mv. Fordelene er mange og gjort rigtigt kan det i høj grad medvirke til en god kundeoplevelse.
I jagten på omkostningseffektiv selvbetjening har mange virksomheder dog udfordringer med salg og kundeoplevelser.
Temaerne diskuteres ofte på ledelsesgangen, men hvordan ser det egentlig ud igennem medarbejdernes briller?
- Trends ift. online service
- Trends ift. samspillet mellem forskellige servicekanaler hhv. online og offline
- Er kundeservicemedarbejderen ved at blive overflødiggjort?
- Kompetencekrav til fremtidens kundeservicemedarbejder
- Hvad kan du gøre som medarbejder eller Teamleder i kundeservice?
Tommy Langhoff, Founding Partner eXpand
Tommy er en af landets mest erfarne ledere og konsulenter inden for kundeservice. Han var en del af opbygningen af Siemens Mobile Phones Europæiske call center i Cork, Irland i slutningen af 90´erne og var siden direktør i en af Danmarks største kundeserviceorganisationer med 500 ansatte.
Siden 2004 har Tommy fungeret som konsulent, coach og træner for direktioner, ledelser og medarbejdere ift. udvikling af god service i samspillet mellem menneskelige kompetencer, stærke processer og effektiv teknologi. Har deltaget i over 200 udviklingsprojekter i danske og internationale kundecentre.
10.45- 11.15
Pause
11.15- 12.00
Sådan fucker du serviceoplevelsen fuldstændigt op!
Få praktiske tips til hvordan du gennemfører en kundedialog, som på bedste vis skaber stor irritation og frustration hos kunden. Brian Vang fra Dialog+ har lyttet til tusindvis af kundedialoger i både kundeservice, borgerservice, offentlige institutioner og i IT-support. Han vil dele ud af sine bedste erfaringer fra kundedialogerne, og give dig et indblik i hvad der ofte går galt i samtalerne.
PS. Du får nok også et tip eller to til hvordan du skaber gode kundesamtaler!
Brian Vang, ejer Dialog+
Dialog+ rådgiver og uddanner medarbejdere og ledere i kommunikation og service. Vi træner dine medarbejdere i at styrke kundedialogen, uanset om den foregår i telefon, via e-mail eller i den direkte face-to-face kundekontakt.
Kl. 12.00-13.00
Frokost
Kl. 13.00-13.45
Sådan undgår du stress!
Hør et inspirerende oplæg og bliv klogere på:
- Hvornår er ’noget’ stress?
- Hvad sker der i hjernen, når du påvirkes af stress?
- Hvordan undgår du bedst muligt stress hos dig selv (og dine ansatte)?
- Hvordan du lærer at sige nej
Din oplægsholder er Rikke Maj Thauer, der er førende stressekspert og instruktør i psykisk førstehjælp. De sidste 2 år har Rikke været initiativtager på en landsdækkende foredragskampagne, der skal lære danskerne at undgå stress. Flere end 11.000 har været tilmeldt. I 2019 udgav hun bogen ”Stress er OGSÅ dit eget ansvar”, som flere og flere virksomheder er begyndt at få øjnene op for. Denne tankegang giver nemlig arbejdsgiver muligheden for at tage ansvar SAMMEN MED medarbejderen for at skabe et sundt arbejdsmiljø og styrke den mentale sundhed i virksomheden. Rikkes seneste kunde Adserballe og Knudsen beskriver hende således: ”Uanset, hvor man er som virksomhed i processen med at sætte stress på dagsordenen, og vægter man konkrete værktøjer frem for floffy fyldord med høje lixtal, så kan jeg anbefale Rikke”.
Kl. 13.45-14.05
Pause
Kl. 14.05-14.50
Sådan skaber du ekstraordinære kundeoplevelser
Vil du gerne give dine kunder en service, der er ud over det sædvanlige? Og skabe en virksomhedskultur med topmotiverede medarbejdere, der leverer ekstraordinære kundeoplevelser? Dette vil de fleste nok sige ”ja” til. Derfor er dette også et område som Visma e-conomic har som en af deres absolutte fokusområder. Peter Luthman vil bl.a. komme omkring:
- Hvad er Planet WOW?
- Medarbejderne og kulturen er nøglen til at lykkes
- Hvorfor tilfredse kunder er ikke godt nok
- eNPS = tNPS
Peter Luthman, Director of Planet WOW
Visma e-conomic
Kl. 14.50
Afslutning ved dagens dirigent Johnny Jensen fra Peopleteam og www.serviceskolen.dk
Kl. 15.00
Konferencen slutter
Covid-19
Vi gennemfører konferencen, og vi er i meget tæt dialog med Scandic Sydhavnen, hvor konferencen afholdes. Konferencen foregår under ”Sektorpartnerskabets retningslinjer”, det samme regelsæt som for fx koncerter. Dvs. at vi kan have op til omkring 100 personer (ud fra restriktionerne) på Scandic Sydhavnen. Disse retningslinjer er uændrede efter regeringens seneste udmelding.
Sektorpartnerskabets retningslinjer er følgende:
Særligt for indretning ved inden- og udendørs arrangementer med fast eller midlertidig sædeopstilling i lokaler og lokaliteter, hvor kunder, besøgende eller deltagere i det væsentlige sidder ned. Fx konferenceaktiviteter eller koncerter. Der kan maksimalt tillades op til 500 personer til det enkelte arrangement.
Vi er meget glade for at kunne byde jer velkommen til en sikker konference, hvor faciliteterne er i top til at overholde alle retningslinjer samt forholdsregler. Der vil være krav om at bære mundbind under konferencen bortset fra, når du sidder på din plads i konferencesalen. Hvis du har symptomer, så skal du selvfølgelig ikke deltage på konferencen.
Udstillere
Interesseret i en stand på konferencen?
Kontakt da Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk
eller ring på +45 42 75 44 14