Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2023

Den årlige mødeplads for hele kundeservicebranchen

Kundeservice & Kundeoplevelser 2023 konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Torsdag den 27. april 2023. kl. 8.15 – 16.30

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Direktører, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Support/Borgerservice. Customer Experience Managers. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Program    

Kl. 8.15 -9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge konferencens udstillere

Kl. 9.00 -9.10

Indledning ved dagens dirigenter:

Johnny Jensen fra Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

Kl. 9.10 -9.50 – KEYNOTE

Fremtidens kundeoplevelser

Hør Ian Wisler-Poulsen fortælle, hvordan medarbejderen i stigende grad er den afgørende faktor, der skaber vindere blandt virksomhederne. Mængden af kontaktpunkter stiger. Og selvom ”nemt” er en trumf, bliver kunderejsen stadig mere kompleks. Mange virksomheder oplever, at kundernes interaktioner er vokset kraftigt. Til gengæld er mødet med en medarbejder nærmest forsvundet …

Men medarbejderens potentiale overgår teknologien på afgørende punkter. Teknologi er en hygiejne faktor. Medarbejderne kan skabe ambassadører!

Ian Wisler-Poulsen

”Kongen af kundeoplevelser” Sådan blev Ian Wisler-Poulsen præsenteret sidste år, da han var konferencier på en konference. Ian hjælper private og offentlige virksomheder med at skabe bedre oplevelser og forløb for deres ”kunder” – både eksternt og internt. Han er anerkendt for sine foredrag. Han har været keynote-speaker på adskillige konferencer og holdt oplæg flere steder i Europa og i USA. Endelig er han forfatter til flere fagbøger bl.a. ”Grundbog i Servicedesign” (3. udg.), som bliver brugt på flere videregående uddannelser og ”Tag ansvar for kundeoplevelsen”, som udkom sidste år og er en Bestseller i 3. oplag.

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Kunden i centrum via digitalisering

En lejrbåls-samtale om Imercos gevinst ved at fokusere på kundeoplevelsen. Head of digital development, Jakob Wisnewski, fortæller om den værdi det har haft for Imerco at digitalisere deres kundeoplevelse, og hvordan de har båret sig ad med at møde kunden via den kanal som kunden ønsker.

Jakob Wisnewski, Head of digital development

Helya Persson, Senior Account Executive, Salesforce

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor: A eller B

SPOR A

Kl. 11.00-11.30

Sådan har Conversational AI transformeret AIm Brand Group’s kundeservice

På 2 måneder transformerede Alm Brand Group deres kundeservice gennem Albot og Albotta. Albot og Albotta er navnene på Alm Brand Groups intelligente digitale assistenter, som tager sig af Alm Brand Groups medarbejdere og kunder. Sammen med resten af Alm Brand har Albot og Albotta skabt en mere effektiv og tilgængelig kundeservice, som altid er der, når kunderne har brug for hurtige afklaringer – også i de sene aftentimer, i weekender eller under en storm. Og du får muligheden for at møde Matilde og Kathrine, som er en del af det team, der hver dag arbejder på at gøre Albot og Albotta klogere. Her vil de dele ud af deres erfaringer og resultater i arbejdet med Albot og Albotta.

Kathrine Munch Torp, AI Trainer, Alm. Brand

Matilde Them Olsen, AI Trainer, Alm. Brand

Kl. 11.30-12.00

Reklamationer. Vejen til helvede? Eller til flere indbringende kunder?

Kunder, som klager, er tikkende bomber. De fleste forsvinder men fortsætter med at rakke virksomheden ned over for venner og bekendte og på anmeldersider og sociale medier. Rigtigt håndteret kan de til gengæld blive loyale ambassadører, som køber mere og mere og tilmed anbefaler virksomheden til andre. Men det stiller store krav til virksomhed og medarbejdere, og kun meget få mestrer kunsten.

Søren Rasmussen, der er på vej med en bog om god reklamationshåndtering, fortæller om udfordringerne, barriererne og den økonomiske gevinst  – og hvordan man opnår den.

Søren Rasmussen, ekspert i reklamationshåndtering
www.reklamationshåndtering.dk

SPOR B

Kl. 11.00-11.30

Hvordan fastholder og styrker TJM Forsikring en i forvejen høj kundetilfredshed?

Kundetilfredsheden ligger i toppen af forsikringsbranchen, men hos TJM Forsikring tager man intet for givet.
Hør CEO Marie-Louise Rahbek fortælle, hvorfor TJM investerer i AI teknologi der skal styrke det personlige møde med kunden. Projektleder Tine Willemoes deler sine erfaringer med at implementere et systemunderstøttet feedbackværktøj vha. høj brugerinvolvering. Og Teamleder Christina Maibom løfter sløret for hendes og medarbejderes første ’aha’-oplevelser med værktøjet. Christian Gabriel fra Axcess Nordic vil runde af med sit bud på, hvordan Speech Analytics-teknologien inden for de kommende år vil revolutionere den måde, kundeserviceledelsen støtter sine medarbejdere på.

Marie-Louise Rahbek, CEO, TJM Forsikring

Christina Maibom, Teamleder, Personskade, TJM Forsikring

Tine Willemoes, Customer Journey Lead, PMO, TJM Forsikring

Christian Gabriel, Customer Experience konsulent, Axcess Nordic

Kl. 11.30-12.00

Vindercase: De klassiske problemer i kundecentrene – og hvordan vi løser dem

Hvem kender ikke til de klassiske problemstillinger i kundecenteret:

• Organisatorisk silotænkning
• Manglende samarbejde og kundeorientering i værdikæden
• Nedprioritering af indsatser og ressourcer
• Manglende anerkendelse af vigtigheden af kundecenterets indsats

Waoo’s førsteplads 11 år i træk i den årlige BrancheIndex Internet undersøgelse fornægter sig ikke.

Hør fra Partner Manager, Lars Fogh Sørensen, hvordan Waoo / Fibia adresserer ovenstående problematikker gennem en høj medarbejderinvolvering, omfattende kundeindsigter og en stærk ledelsesmæssig forankring. Du kan også høre om Waoo’s succesfulde proaktive kundeserviceindsatser baseret på en dyb kundeindsigt.

Lars Fogh Sørensen, Partner Manager og CX Specialist, Waoo / Fibia

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A

Kl. 13.00-13.30

De tre (forskningsbaserede) ting, som kunderne forventer – og som de færreste kundeserviceafdelinger kender til

Kunderne forandrer sig. 67 % af jeres kunder har aldrig haft større forventninger til kundeservice, og kunderne flygter i stigende grad fra de virksomheder, hvor service er en by i Rusland. I praksis betyder det, at vi skal kende vores kunders forventninger – til fingerspidserne. Et skridt på vejen er at forstå de tre ting, som kunderne forventer, når de kontakter en kundeserviceafdeling. Tre ting, som kan give jer kunder, der anbefaler jer til andre, kunder der er loyale og kunder som tilgiver jer, når I laver fejl.

Merete Bergman Smit, ekspert i kundeoplevelser

Kl. 13.30-14.00

Hør hvordan Nilfisk implementerede og drifter et globalt kontaktcenter

Nilfisk, som har et omfattende sortiment af premium rengøringsprodukter og pålidelige eftersalgsservices til de professionelle markeder, ønskede at få etableret ét samlet globalt kontaktcenter.
Hvordan greb Nilfisk og deres partner NetNordic opgaven an med at få etableret et globalt kontaktcenter der dækker Europe, USA, Canada, Mexico, Australien og New Zealand?
Hvilke krav havde Nilfisk til deres nye kontaktcenter?
Hvordan blev krav og ønsker indfriet?
Hør hvilke fordele og hvilket udbytte Nilfisk har fået ud af deres nye globale kontaktcenter.
Hvilke fremtidsplaner er der for Nilfisks kontaktcenter?

Jeanet Jensen, Project Manager

Jan Brandi, Salgsspecialist

Kl. 14.00-14.30

Prisvindende case: Hør hvordan Krifa arbejder strategisk og organisatorisk for at sikre den gode kundeoplevelse på tværs af hele organisationen

I efteråret vandt Krifa prisen for ”Danmarks bedste telefoniske kundeservice” i Wilkes Kundeservice Award 2022 uddeling. I dette indlæg kan du bl.a. høre hvad man gør rigtigt for at vinde denne pris og få indsigt i:

• Hvordan får man bemandet telefonerne i spidsbelastninger uden at være konstant overnormeret?
• Hvordan sikrer man en medlemsrejse med så få friktioner som muligt og hvordan skaber man en kultur, hvor alle i virksomheden er optaget af at tage ansvar for kunden?
• Hør hvordan Krifa fik vendt udviklingen fra en ventetid på mere end 40 minutter på telefonen med utilfredse medlemmer og pressede medarbejdere som følge heraf.

Flemming R. Kristensen, Medlemschef i Krifa

SPOR B

Kl. 13.00-13.30

Strategi for skalering af din kundeservice

Salesforce har lige udgivet den 5. Version af “State of service” rapporten – en rundspørge af mere end 8000 kunder, kundeservicemedarbejdere og forretningsledere. Mads Nauntofte fra Salesforce gennemgår, hvordan denne rapport har ført til 3 overordnede strategier for skalering af din kundehåndtering.

Mads Nauntofte, Senior Account Executive, Salesforce

Kl. 13.30-14.00

Nuuday forbedrer kundeoplevelsen med Genesys Cloud CX

Under dette indlæg vil Per Steffensen fra Nuuday fortælle om virksomhedens arbejde med at forbedre kunde- og medarbejderoplevelsen på tværs af brands som YouSee, Telmore og TDC Net. Per vil komme ind på Nuuday’s overvejelser omkring valg af cloud-baseret kontaktcenter, hvorfor virksomheden ser kundeoplevelsen som en vital del af deres strategi, samt de fordele og resultater de kan se efter kun seks måneder med Genesys.

Per Steffensen, Program Manager, Nuuday

Kl. 14.00-14.30

Hør hvordan Det Kongelige Teater bringer deres CX-strategi til live

På Det Kongelige Teater ved de, at navnet, arven og husene forpligter. De skaber forventninger om en oplevelse, som langt overgår den trivielle hverdag og emmer af ’teatermagi’. Derfor arbejder Det Kongelige Teater både strategisk og systematisk med CX i en ambitiøs og tværgående indsats. Teatrets Customer Experience Manager løfter her sløret for det opfattende CX-spindelvæv, som rummer indsatser indenfor kunderejser, kundeindsigt samt CX-ejerskab, mindset og adfærd.

Nina Hestehave Degn, Customer Experience Manager, Det Kongelige Teater

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Kl. 15.00-15.45 – KEYNOTE

Kundeservice – i medgang og modgang

Hør om den spæde begyndelse, hvor Mathilde Jakobsen selv besvarede telefon og kørte ud med varer, til den eksplosive vækst under corona-krisen, hvor der ikke var hænder nok. Hvordan bygger man et kundeserviceteam fra scratch i 4 markeder? Og hvordan går man fra 20 kundeservicemedarbejdere til at outsource opgaven på under en måned, uden at gå på kompromis med servicen? Hvorfor vælger man at outsource og hvilke faldgruber og læringer har det ført med sig? Og vigtigst af alt – hvordan ser fremtiden ud nu?

Mathilde Jakobsen, CEO & Co-founder, Fresh.Land
Mathilde Jakobsen er ægte fødevare-aktivist, en disruptiv tænker, administrerende direktør og medstifter af den prisvindende danske virksomhed Fresh.Land

Simon Arun Vrábel, Customer Solution Architect

Kl. 15.45-16.25 – KEYNOTE

Optimisme – en attitude til kundeservice og livet

Henrik Mathiasen er en af landets mest efterspurgte foredragsholdere. Henrik er desuden forfatter og erklæret optimist, der igennem sine energifyldte foredrag – kombineret med humor – sætter gang i livets perspektiver og refleksioner om optimisme. Der er garanti for et godt grin, gode perspektiveringer og ikke mindst et energifyldt show, der sætter gang i tankerne.

Henrik Mathiasen, Optimist, foredragsholder & forfatter

Kl. 16.25-16.30

Afrunding – konferencen slutter

Alle inviteres til vin og networking i udstillerområdet

Udstillere

Hovedsponsor

Platin

Guld