Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2022

Den årlige mødeplads for hele kundeservicebranchen

Kundeservice & Kundeoplevelser 2022 konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Onsdag den 18. maj 2022. kl. 8.15 – 16.30

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Corona-garanti: Du og dine billetter er i trygge hænder hos Peopleteam. Skulle der komme corona-restriktioner i vejen for gennemførelsen af et event, vil du nemt og lynhurtigt få refunderet dine billetter.

Målgruppe:

Direktører, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Support/Borgerservice. Customer Experience Managers. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Attraktiv eksponering på konferencen? Ønsker du en stand?

Kontakt da Jens Severinsen på: jens@peopleteam.dk

Program    

(opdateres løbende)

Kl. 8.15 -9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

Kl. 9.00 -9.10

Indledning ved dagens dirigenter:

Johnny Jensen fra Peopleteam

Torben Lorentsen – Foredragsholder, underviser & mentor, Passion360.dk

Kl. 9.10 -9.50 – KEYNOTE

Uden AI går det ikke …

Hvordan understøtter man en transformation, der medfører en markant større kompleksitet for kundeservice og hvordan sikrer vi samtidig en til stadig bedre og mere personlig kundeoplevelse? Siden 2019 har Maersk arbejdet med udnyttelse af Salesforce AI/Einstein i forbindelse med kundeservice. Thomas Bock stiller skarpt på emnet og deler ud af de mange erfaringer Maersk har gjort sig med global udrulning af AI til mere end 11.000 medarbejdere. Idag er AI blevet den hjælpende hånd man som medarbejder ikke kan leve uden og ambitionen for 2022 er at sætte yderligere fokus på udnyttelsen af AI til gavn for medarbejdere og kunder.

Thomas Bock, Director, CRM Platform Owner, A.P. Moller – Maersk

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Enkel kundeservice til en kompleks organisation

Hvordan optimerer man sin kundeservice med mere end 21.000 erhvervskunder på tværs af 25 forretningsområder i både den private og offentlige sektor? Hør Brian Kjær fra EG fortælle om deres erfaringer med ServiceNow Customer Service Management (CSM) – en platform der understøtter en standardiseret håndtering af cases på tværs af hele organisationen, hvor der samtidig let kan konfigureres tilpasninger til den enkelte afdeling og integrationer til de mange øvrige systemer der anvendes, som fx. Salesforce og Jira.

Niklas Bennetsen fra ServiceNow vil desuden give en introduktion til hvordan ServiceNow CSM kan hjælpe organisationer, når god kundeservice kræver mere end et effektivt kontaktcenter.

Brian Kjær, Senior Manager, EG

Niklas Bennetsen, Advisory Solution Consultant, ServiceNow

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor: A eller B

SPOR A

Kl. 11.00-11.30

High performance i kundeservice. Sådan bruger Tryg Speech Analytics til at booste kundeoplevelse og salgspræstationer

Hvordan løfter man på én gang salg og kundetilfredshed? I denne præsentation giver Ditte Gjørup Larsen og Maiken Støvring fra Tryg Privat et spændende og unikt indblik i, hvordan man udnytter indsigter fra Speech Analytics fra Verint blandt Kundefront Privats 300+ kundevendte medarbejdere til:
• at skabe resultater
• at løfte kundetilfredshed
• at understøtte en high performance kultur

Christian Gabriel fra Axcess Nordic giver forinden en kort introduktion til Speech Analytics som performance-understøttende værktøj.

Ditte Gjørup Larsen, etnolog og speech analytics-specialist i Kundefront Privat, Tryg

Maiken Støvring, salgschef og leder for Kundeservices kvalitets- og salgstrænere, Tryg

Christian Gabriel, forretningskonsulent i teknologi- og CX-konsulenthuset Axcess Nordic og specialist i Speech Analytics

Kl. 11.30-12.00

The quest for the holy KPI

I kundeservice er der mange forskellige målepunkter og KPI’er. Når alt kan måles, er det også naturligt, at alt skal og bliver målt.

Nogle eksempler:

• Kundetilfredshed, NPS, CSAT mv.
• Medarbejdertilfredshed. e-NPS, ESAT mv.
• Produktivitet, opkald i timen, ærinder pr. timen mv.
• Salg, indtjening, salg pr. kontakt mv.
• Omkostninger, omkostninger pr. medarbejder, omkostninger pr. sag mv.

Alt for mange virksomheder styrer efter en indefra og ud KPI-strategi, men er det den rette strategi for den bedste kundeservice og meget tilfredse medarbejdere?

Bernhard fra Telia vil give eksempler fra den virkelige verden, hvor målingerne har givet uønskede konsekvenser, men også hvad der er gjort for at opnå de ønskede resultater.

Bernhard Ödin, Specialist, Customer Experience & Contact Center Solutions, Telia

SPOR B

Kl. 11.00-11.30

Når datadrevet og personlig kundeservice går hånd i hånd

Energikoncernen EWII har en klar strategi for CX-arbejdet, hvor moderne teknologi, vedvarende kundefokus og engagerede medarbejdere er hovedingredienserne. EWII arbejder hele tiden ud fra en datadrevet tilgang på at forbedre kundeoplevelsen og fintune kundedialogen til værdi for både kunderne og forretningen. Det sker i samarbejde og sparring med partnere, der har leveret henholdsvis en fleksibel og skalerbar kontaktcenterløsning, en Speech Analytics-løsning og en Board-løsning med interaktive dashboards til performance visualisering og opfølgning.
Hør Tommy Sørensen fortælle om den CX-rejse EWII er på, de erfaringer der er gjort undervejs og ikke mindst eksempler på konkrete initiativer, der har gjort, at EWII er lykkes med at nå en NPS score på +70.

Tommy Sørensen, Kundeservicechef, EWII

Kl. 11.30-12.00

Nordens største kundeserviceundersøgelse

I Danmark er der årligt mere end 120 millioner kundesamtaler. Det svarer til, at hver dansker over 18 år, ringer til et kundecenter hver anden uge. Det vil tage 6.000 fuldtidsansatte et helt år, at lytte samtlige samtaler igennem… og nok ligeså lang tid at sammenfatte og analysere dem. Vi har analyseret 12,5%, altså 15 millioner samtaler, på tværs af alle industrier, for at finde nøglen til den gode kundesamtale.

Fra 15 mio. samtaler til værdifulde indsigter
Capturi løfter sløret for en række værdifulde indsigter og råd, som hver deltager kan tage med tilbage, og implementere i kundecenteret. Eksempelvis kan vi se, at agenter i gennemsnit spørger en kollega til råds i 14% af samtalerne… og dette resulterer i dobbelt så lange samtaler og 30% større sandsynlighed for en utilfreds kunde. Men hvad er det faktisk agenterne har svært ved?
Vi glæder os til at løfte sløret for de spændende resultater. Q&A sessionen holdes fælles med EWII som allerede har implementeret mange af Capturis anbefalinger

Jacob Emil Opstrup, Chief Revenue Officer, Capturi

Tobias Winther Troelsen, Head of Marketing and Analytics, Capturi

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A

Kl. 13.00-13.30

Kamstrup – intelligente kundeoplevelser med ServiceNow

Kundeservice og kundesupport kan ikke isoleres – for vores kunders oplevelse af virksomhedens service – og dens medarbejdere – sker både før, under og efter servicen leveres. Derfor er det vigtigt, at vi som virksomhed tænker i sammenhængende oplevelser på tværs af hele organisationen. Hvordan orkestrerer vi oplevelsen i praksis og sikrer et smidigt samarbejde mellem relevante funktioner?

Lyt med og hør, hvordan Kamstrup har udnyttet de mange fordele ved ServiceNow til at skabe sammenhæng og værdi med kunden i centrum.

Vi taler bl.a. om:

• Rejsen fra manuelle til digitaliserede arbejdsgange
• Værdien af digital sammenhæng mellem kundeservice og andre funktioner
• kunde- og medarbejderoplevelsen
• Enkel rapportering og KPI’er

Thomas Vogh Olsen, ServiceNow Architect, Kamstrup

Jakob Anker Nielsen, Solution Architect, The Cloud People

Kl. 13.30-14.00

 Enriching human connections with AI

The use of AI for customer engagement has proven not to be a replacement for humans, but rather an enabler for enriching the customer’s interaction with the organisation. Join us to understand how organisations using AI are achieving this by anticipating customer’s needs, engaging with them proactively and delivering empathy at scale.

• Lessons learned from early adopters
• Strategies for AI success
• What you can do with AI to enrich customer engagement today

Amanda Halpin is a Solution Lead for Digital & AI at Genesys. She is responsible for enabling Genesys customers with AI Innovations such as Predictive Engagement and Conversational AI.

Kl. 14.00-14.30

Kundefokus i hele Norlys

Norlys har siden februar 2021 arbejdet med at få kundefokus på toppen af agendaen i hele organisationen. Hos Norlys betragter de ethvert kundemøde som et ”sandhedens øjeblik”. Det er her, deres ambitioner møder virkeligheden. Det er her, de finder ud af, om deres selvbillede stemmer overens med kundens oplevelse af dem – og hvad de kan gøre for at rette op det, når det ikke er tilfældet. Kom og hør hvordan man får kundefokus ind under huden og skaber markante resultater igennem læring fremfor den traditionelle KPI klapjagt.

Dan Lauritzen, CX-ekspert hos P-Gap Consult ApS

SPOR B

Kl. 13.00-13.30

Monitorering, kalibrering, coaching!

Hvordan leverer vi værdiskabende dialoger, der med afsæt i kundetilfredshed, sikrer at forretningsregler, procedurer og målsætninger efterleves? Allente arbejder benhårdt med at sikre at vores kundeserviceagenter efterlever vores forventninger til et tårnhøjt serviceniveau. Det gør vi ved at monitorere, kalibrere og ikke mindst håndgribeliggøre en kompleks kundedialog.

Dialogstyring kan ikke scriptes, proppes på flaske eller ensrettes. Empatisk kommunikation som ”… det forstår jeg godt!” og ”… det er jeg ked af at høre!”, samt brug af kundens navn præsenteres ofte som genveje til øget kundetilfredshed. Men det handler aldrig om frasen/hvad agenten siger, men altid om kontekst og måden det siges på.

Vi arbejder med en metode, der sikrer at forretningskritiske KPI’er som C-sat, opsalg, AHT og Call resolution går hånd i hånd. Få et indblik i Allentes ”best practice” til en kundedialog, der øger kundetilfredshed, minimerer fejlbehandlinger og udvikler kundeserviceagenten.

Morten Dalbro Bürckel, CX Rentention Manager, Allente

Kl. 13.30-14.00

Digital personificering og seamless kundeoplevelser – hvordan Vivino gør det digitale møde personligt!

Vin handler om så meget mere end bare et godt mærke. Det handler om oplevelser og fællesskab – og selvfølgelig indholdet af flasken. Det er her, Vivino kommer ind. Vivino er verdens største online vinmarked og mest downloadede vinapp, og Vivino-fællesskabet består af 58 millioner af vinnydere fra hele verden, der sammen gør det nemt, ligetil og sjovt at købe den rigtige vin.
For at understøtte denne oplevelse er det vigtigt at have en stærk Customer Experience fra den første vinscanning til nydelsen af vinen i glasset.
Silje vil tage jer med på Vivinos rejse og gå i dybden med hvordan Vivino tackler udfordringerne med at have 19 forskellige markeder med meget forskellige reguleringer og kulturer med forskellige kommunikationspræferencer.

Silje Stougaard, Vice President of Customer Experience, Vivino

Kl. 14.00-14.30

Den sælgende kundeservice – uden at gå på kompromis med den gode service

At tale om salg i en kundeserviceafdeling er ikke ligefrem kendt for at være en booster der øger medarbejdertilfredsheden med kvantespring i den gode retning. Men sådan behøver det slet ikke at være! Som kundeservicemedarbejder laver man gode relationer, og gjort rigtigt kan salget endda være med til at gøre relationen og kundetilfredsheden endnu bedre.

Når du i en kundeserviceafdeling kender dine kunders behov og ønsker, så er du ikke kun i stand til at hjælpe kunden frem til en bedre løsning. Du øger ofte også virksomhedens bundlinie – blot ved at levere ekstra service. Det gode kundeorienterede salg/mersalg skal have tre vindere – i form af både medarbejderen, kunden og virksomheden.

Jacob Kjellerup er en yderst kompetent kapacitet når vi taler om både kundeservice og salg. I dette 30 minutters indlæg vil han bl.a. komme ind på:

• Forudsætningen for at gå i gang
• 5 trin – en model der hjælper organisationen til at få salg ind i service
• Et alternativ fra en anden vinkel

Jacob L. Kjellerup, Stifter, Kjellerup Kommunikation

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Kl. 15.00-15.45 – KEYNOTE

The Digital Transformation journey of the LEGO Group’s Contact Centre

The LEGO Group is mid-way through a multi-year technology transformation which encompasses the huge task of re-platforming the entire technology stack of the contact centre.  2021 marked the first big iterations of technology change within the LEGO Group’s contact centre and this session will focus in on:

• An overview of the LEGO Group’s contact centre challenges and need to transform
• Where we are right now –  what benefits have been delivered, what lessons have been learnt and what’s still to come on the journey
• Insight on the LEGO Groups take on how to deliver technology change to over 1,000 users in an agile fashion

Matt Riley, Director, Technical Program Management, LEGO Group, UK

Kl. 15.45-16.30 – KEYNOTE

Fremtidens kunder

Anne er en af Skandinaviens – ja faktisk verdens – førende fremtidsforskere. Med sine store interesse og viden indenfor radikal forandring og transformation af tankegang, er hun i høj kurs som foredragsholder og provokatør over hele verden.

Anne Skare Nielsen, Chief futurist at UNIVERSAL FUTURIST

Kl. 16.30

Afrunding – konferencen slutter

Alle inviteres til vin og networking i udstillerområdet

Udstillere:

Hovedsponsor:

Diamantsponsor:

Platinsponsorer:

Guldsponsorer: