Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2021

Dato

Sted

Den årlige mødeplads for hele kundeservicebranchen

Kundeservice & Kundeoplevelser 2021 konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Mandag den 20. september 2021. kl. 8.15 – 16.30

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Corona-garanti: Du og dine billetter er i trygge hænder hos Peopleteam. Skulle der komme corona-restriktioner i vejen for gennemførelsen af et event, vil du nemt og lynhurtigt få refunderet dine billetter.

Har du brug for at overnatte på Scandic Copenhagen i forbindelse med konferencen? Kontakt os og få en rabatkode.

Målgruppe:

Direktører, Customer Experience Managers, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Support/Borgerservice. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Program

Kl. 8.15 -9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

Kl. 9.00 -9.10

Indledning ved dagens dirigenter;

Johnny Jensen fra Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, Customer service exellence ekspert

Kl. 9.10 -9.50 – KEYNOTE

Vejen til begejstrede kunder i fremtiden

Jeres kunder forandrer sig – hver eneste dag. Det er derfor vigtigt, at I ved, hvor kunderne bevæger sig hen, og hvilke tårnhøje forventninger de har til jer i dag og i fremtiden.

Du vil på dette indlæg få et indblik i trends og kundeadfærd, og hvordan du i praksis kan anvende denne viden i dit møde med kunderne. Du vil derfor få en række meget konkrete genveje til at forbedre kundeoplevelserne i din virksomhed. Genveje som tager afsæt i såvel dansk som international forskning.

Overskrifterne fra indlægget:

Forstå dine kunder
Kundefokus i praksis
Det her skal du vide om trends
5 enkle genveje til begejstrede kunder

Eva Steensig
Eva Steensig har siden 2007 været indehaver af Steensig Partners, som er specialiseret i at forstå kunde- og forbrugeradfærd. Eva har de sidste 20 år udviklet en metode til præcist at identificere forandringer i kunde- og forbrugerbehov og rådgiver virksomheder og organisationer i ind- og udland, holder foredrag og er ekspert i forbrugeradfærd i medierne.

Merete Bergman Smit
Merete er indehaver af Bergman Smit Training, hvor hun via kurser, workshops, foredrag og træning hjælper nogle af Danmarks bedste servicevirksomheder med at få flere begejstrede og loyale kunder. Merete har trænet tusindvis af ledere og medarbejdere og ved derfor, hvad succesfulde virksomheder og servicemedarbejdere siger og gør, og hvorfor det virker.

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Next Generation Customer Service

Spar Nord ønsker at fastholde sin position som Danmarks mest personlige bank samtidig med, at banken fortsætter en målrettet digital udvikling. Med valget af Salesforce som CEM (Customer Engagement Management Platform) på tværs af marketing, salg og service har Spar Nord i dag en total 360-graders visning af kunden og kunderejsen. Ved at benytte alle tilgængelige data kan Spar Nord nu gøre deres kundeinteraktion endnu mere personlig og målrettet.

Kim Kirkeby har som kundeservicechef de seneste år arbejdet på at gøre Spar Nord’s Kundeservice til en kanalneutral, effektiv og moderne samt ikke mindst kundecentrisk kundeservicefunktion.

Kom og hør hvordan Kim i praksis tager strategien i hånden, krydrer med innovation og ikke er bange for at prøve og fejle. Målet er klart, det er at bygge fremtidens kundeservice med programmet ”Next Generation Customer Service”

Kim Kirkeby, Afdelingsdirektør, Spar Nord Bank

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor: A eller B

SPOR A

Kl. 11.00-11.30

Styr på viden – afgørende for god service på både digitale og personlige kanaler

De digitale salgs- og servicekanaler som selvbetjening, chatbots mv. er i hastig fremmarch samtidig med at kundeserviceorganisationerne stadig arbejder intensivt med at optimere kundeoplevelsen og omkostningerne på de personlige kanaler som telefon, mail og chat.

VIDEN er sammen med kompetencer helt grundlæggende for at levere god service – uanset kanalen.

Alligevel har mange serviceorganisationer ikke struktur, søgbarhed og organisering omkring viden ordentlig på plads. Det på trods af, at det faktisk ikke behøver at være hverken dyrt eller kompliceret.

Indlægget her giver svar på spørgsmål som:

Hvad er sammenhængen mellem viden, kompetencer, kundeoplevelse, salg og omkostninger?
Hvordan kan man i praksis bygge en stærk videns struktur? Det gælder metodisk, organisatorisk og ift. IT understøttelse.
Hvordan ser en business case ud ift. investering i styr på viden?

Tommy Langhoff, Partner i Zillion Consulting Group
Tommy har arbejdet med udvikling af god kundeservice siden 90’erne som leder for komplekse serviceorganisationer med op til 500 ansatte og som konsulent i +100 udviklingsprojekter i Skandinavien. Han fungerer i dag som strategisk rådgiver inden for Service Excellence med både store og mindre kundeserviceorganisationer som kunder.
Tommy er medforfatter til bogen ”3 minutes of Excellence” – et paradigme for optimering af kundecentre.

Kl. 11.30-12.00

Announcing Service Cloud Voice
Unifying Voice Calls, Digital Channels and CRM Data in Real-time, for the First Time in one Complete Suite

Delivering great customer service consistently can be challenging for companies, especially when call volume is extremely high and queries are becoming increasingly complex. Come and hear the latest Salesforce innovations and how Service Cloud Voice will help companies meet these rising demands, and empower phone agents to focus on the human side of service — solving difficult problems for customers, and doing it with empathy.

Steven Kimber, Customer Service Veteran and Salesforce Service Cloud Evangelist, Salesforce

SPOR B

Kl. 11.00-11.30

Hellere lille og kvik, end…

– sådan sikrer du succesfuldt loyale kunder og øget indtjening

Energi Fyn Bredbånd er en del af Waoo samarbejdet (6 danske energiselskabers fælles bredbåndsløsning).
Waoo samarbejdet er på 9 år i træk blevet hædret med en LoyaltyAward for Danmarks mest loyale kunder i den årlige BrancheIndex Internet analyse fra Loyalty Group – og Energi Fyn Bredbånd ligger konsistent i toppen blandt de 6 Waoo-partnerselskaber.

Opskriften på succes i dit loyalitetsarbejde er IKKE store budgetter og glitrede marketingbudskaber, nærmere tvært imod.
Den ægte passion for at ville kunderne det bedste er til gengæld et centralt omdrejningspunkt – og det starter med topledelsen og slutter i hjertet på alle medarbejderne. På trods af sin størrelse blandt mange langt større bredbåndsselskaber, er Energi Fyn Bredbånd effektivt lykkedes med at skabe kontinuerlig succes i kampen om kunderne. Hør om både ”do’s and don’ts” fra instruktøren af Energi Fyn Bredbånds loyalitetssucces.

Vicki Domar Rossen, Salgschef, Energi Fyn Bredbånd
Loyalitetsgeneralen, hvirvelvinden og regnearket, kært barn har mange navne. Vicki har haft travlt lige siden hun startede sin erhvervskarriere – og hun har ikke sat farten ned endnu. Som 30-årig var Vicki salgsansvarlig og næstkommanderende hos Energi Fyn Bredbånd, med en tillægsopgave at sikre højeste loyalitet blandt sine kunder. Med fuld støtte fra sin direktør og sammen med et lille team af kollegaer, som kærligt kalder sig selv for ”kolbøtterne”, stræber Vicki efter stadig højere kundeloyalitet. Marketing, salg, kundeservice, drift og selv de eksterne entreprenører, som graver fiberkabler ned i den fynske muld, er elementer i værktøjskassen.

Kl. 11.30-12.00

The need for super agents calls for agent guidance

The outlook is that live engagements will be more time consuming in the future paired with a more complex external and internal environment. This calls for a redefinition of the contact center agent’s status, roles and tools. During this session you will learn how operations can face the challenges we are living today and foreseeing in the future, both from a technical- but most importantly from a human perspective.

Mathias Johansson, Head of AI & Automation Products & Consulting, Telia

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A

Kl. 13.00-13.30

Engagerede medarbejdere leverer de bedste kundeoplevelser

Med Worksforce Management (WFM) har kontaktcentre traditionelt fokuseret på effektivitet i forhold til optimering af bemanding mod virksomhedens KPI’er. Men nutidens fokus på kundeoplevelsen kræver mere end det.

På dette indlæg kan du få et indblik i hvordan markedslederen Genesys, arbejder med Workforce Engagement Management (WEM) indenfor kontaktcentret, samt hvilke fordele dette giver for medarbejderen, virksomheden og i sidste ende kunden. Vi kommer bl.a. ind på:

AI optimeret planlægning
Gamification
Behavioral routing
Sentiment analysis

Jens Olesen, Genesys, Denmark

Kl. 13.30-14.00

Sådan bruger Tryg Speech Analytics til at løfte kundedialogen

Mange har en god ide om, hvordan den perfekte kundesamtale bør lyde. Men hvordan kommer man fra ide til at rent faktisk at skabe den varige forandring overalt i organisationen, der skal til for at lykkes?

Hos Tryg Skade har man valgt at udvikle en virtuel coach, der har fået navnet ’Anna’, og som er i stand til at give hver enkelt medarbejder løbende feedback på deres samtaler.

Det kan lade sig gøre, fordi Tryg benytter værktøjet Speech Analytics til automatisk at undersøge kvaliteten af hver enkelt samtale. I denne session kan du høre Mikkel Boesen og Ronja Roswall Bogachov dele deres spændende fortælling om udviklingen af ’Anna’ og om de foreløbige resultater.

Sessionen indledes af Christian Gabriel, Axcess Nordic, der giver en kort introduktion til Speech Analytics fra Verint og til de mange muligheder Verints platform giver et moderne kundecenter for at forbedre kundetilfredshed, kvalitet og kunderejse.

Verint er blandt de mest udbredte Speech Analytics værktøjer i verden med flere end 1.000 virksomheder på kundelisten. Axcess Nordic er Verints nordiske samarbejdspartner.

Ronja Roswall Bogachov, Analytiker, Tryg

Mikkel Boesen, Project Manager for Digital development & Execution, Tryg

Christian Gabriel, Speech Analytics specialist, Axcess Nordic

Kl. 14.00-14.30

Branchens bedste kundeoplevelser – til lavere omkostninger

I en branche med stigende konkurrence på el-markedet har det været afgørende for NRGi Elsalg at styrke kunderelationen ved bl.a. at levere fantastiske kundeoplevelser parallelt med reduktion af driftsomkostningerne (cost to serve). Hør hvilken udviklingsrejse Head of Operation, Helle Ørvad samt Privatdirektør, Lene Krakau Larsen har gennemført de seneste år, hvor øget effektivitet har gået hånd i hånd med markant forbedret kundetilfredshed samt medarbejderengagement.

Lene Krakau Larsen, Privatdirektør, NRGi Elsalg

Helle Ørvad, Head of Operations, NRGi, Elsalg

SPOR B

Kl. 13.00-13.30

Kundefokus i hele organisationen

Lidt om vores rammer:

En ambition om at levere Danmarks bedste kundeoplevelse kræver alle bidrager
Det koster, man skal prioritere ressourcer

- Prioritering af en tværgående rolle (CEM), som sikrer en rød tråd på tværs af hele organisationen – så alle arbejder i samme retning
- Men ikke kun CEM, også ude i organisationen

Hvad har vi i praksis gjort? (i grove træk)

Alle taler om den gode kundeoplevelse, men hvem bestemmer hvad en god oplevelse er? Det gør kunden – men hvilken kunde?
Valg af segment, udarbejdelse af kundeprofil og kortlægning af kunderejse med deltagelse fra hele organisationen
Forankring i organisationen. Hvordan?
Kundeoplevelsesstrategien fremadrettet.

Hvad har arbejdet betydet?

Det er ikke en skrivebordsøvelse i en stabsfunktion
Høj inddragelse fra organisationen, opbakning fra toppen
Kundeoplevelsen og værdikæden i Alka

Stine Hjelme, Customer Experience Manager, Alka Forsikring

Kl. 13.30-14.00

Automatisering uden personalisering? La’ vær’!

Du ved godt at dine kunder forventer tæt på instant svar på deres henvendelser. Og gerne 24/7.
Til dette kræves der automatisering. Men dine kunder forventer også, at de svar de får, er specifikke og tilpasset netop deres behov. Her kommer FAQ’s og anden generisk Self-Service til kort. For virkelig at kunne udnytte Self-Service fuldt ud kræver det at du er klar til at investere i personalisering.

Simon vil bl.a. tale om:

Hvordan komme du i gang med automatisering?
Hvad skal der personaliseres fra starten?
Hvad kan man tilføje senere?
Hvad betyder det for dine kundeservicemedarbejdere?

Simon Thomsen, Head of Customer Success fra Solvemate

Kl. 14.00-14.30

Speech Analytics og Conversational Insights: Jyllands-Postens vej til 55% flere glade kunder i kundecenteret

Kunderne stiller stadigt højere krav til jeres kompetencer, effektivitet og viden i kundeserviceafdelingen. Med ”Conversational Insights” er det muligt at løfte sløret for, hvad der virker for netop dine medarbejdere, for at skabe en bedre kundedialog og en bedre kundeoplevelse.

Jacob fra Capturi vil fortælle om, hvordan den nyeste AI-teknologi kan bruges i kundecenteret og give et indblik i deres ”Conversational Insights” platform. Platformen kobler Speech Analytics og AI og gør det nemt for kunderne at identificere forretningsinitiativer, der kan forbedre kundedialogen, kunderejsen og ultimativt skabe mere værdi for virksomheden.

Jyllands-Posten har arbejdet med den danske AI-virksomhed i 12 måneder, og Iben der er markedsdirektør hos Jyllands-Posten vil fortælle om:
– Hvordan Jyllands-Posten har opnået 55% flere glade kunder og 20% højere fastholdelse
– Hvordan Jyllands-Posten har sikret en sjov og effektiv implementering i kundecenteret ved hjælp af konkurrencer og fokusområder
– Hvordan Jyllands-Posten løbende måler deres forbedringer for at sikre de hele tiden er på rette vej

Jacob Emil Opstrup, Chief Revenue Officer, Capturi

Iben Høiaas Jeppesen, Markedsdirektør, Jyllands-Posten

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Kl. 15.00-15.45 – KEYNOTE

How to build your CX strategy

Based on 20 years of experience, Stefan introduces his CCC Framework, which helps overcome the most important pitfalls for setting up a successful CX Strategy: Driving action, convincing your colleagues, prove your success, and keeping the momentum. You need a guiding star to travel your CX.

Stefan Kolle, Partner & Founder, Future Lab

Stefan is the founder and CEO of Futurelab, one of Europe’s oldest Customer Strategy Consultancies. He heads up Futurelab’s CX consultancy unit and the customer-centric innovation practice.

Over the past 30 years, he’s been an entrepreneur, a CEO and had the opportunity work with senior teams at large accounts like Lexus, Toyota, Vodafone Group, ING, BAT Japan, Sanoma CEE, Heineken, Philips, Bank of Pireaus, JTI Ukraine, BNP Paribas Investment Partners, Novartis, Deloitte, Lowe, Ogilvy, and many others. While this experience gave him the opportunity to inspire them with new ways to grow their business, it also taught him a lot about what works and what doesn’t in business model innovation and CX. Stefan combines ambitious (and if necessary, challenging) visions with pragmatic views.

With his experience in technology, finance, and business development Stefan is an excellent sparring partner for senior level executives looking for an inspiring new look on their company. While staying rooted in the practicalities of business life, this has uniquely positioned him as someone who is able to translate visionary ideas and technologies into the language of both the leadership and the front-line employees and help accelerate your customer strategy.

Kl. 15.45-16.30 – KEYNOTE

The Autonomous Customer: Consumer Trends Shaping The Future Of The Customer Experience

It’s the 10th anniversary of BT’s global research on customer attitudes around the world. This edition shows how channel preferences are shifting, what customers are looking for in customer experiences, and whether they think technologies like AI might help, or hinder.

Key takeaways:

Insight on customer expectations of digital customer experiences and the contact centre.
A reality check on the channel mix and technologies that customers are looking for.
Examples of the impact that coronavirus has had on these trends.

Dr Nicola Millard, Principal Innovation Partner at BT (British Telecom)

Once described as “human caffeine” on Twitter, Dr Nicola Millard injects a positive, people-centred expresso shot to innovation and future strategy. Half social scientist, half technologist, all academic, she uses techniques from disciplines such as design thinking, psychology, anthropology, computing, and business consulting to generate data, provocations and stories which can engage and create conversations from the board room, to the front line. No frothy coffee; just solid research.

In her long and varied career at BT – mostly based at Adastral Park in Ipswich, Suffolk – Nicola has done a number of jobs, including futurology, research, usability, customer service, marketing, and business consulting. She was involved with a number of BT firsts, including the first application of artificial intelligence into BT’s call centres, BT’s initial experiments with home working, and helping to develop BT’s “net easy” score, a new way of measuring customer experience. Her most recent areas of specialism are customer experience, and the future of work.

Nicola is an award winning presenter, with 2 TED talks and hundreds of conference panel, chair and keynote sessions under her belt. She occasionally pops up on radio and TV around the world, including appearances on ‘Woman’s Hour’, ‘Tech Tent’, ‘The Genius of Invention and Back in Time for the Weekend’ for the BBC.

She is a judge on a number of award panels, including the Institute of Customer Service and the Association of Business Psychology. In 2019 she was listed as one of the top 10 UK CX Influencers by Customer Experience Magazine.

Kl. 16.30

Afrunding – konferencen slutter

Alle inviteres til vin og networking i udstillerområdet

Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2021