To konferencer i én. Mødepladsen for både kundeservice og IT Service Desk

I 2024 gentager vi succesen med vores populære KISS-konference.
Kort om konferencen: ”KISS 2024” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeservice, kundeoplevelser, IT service, support og de tekniske løsninger der findes. Der er målrettede faglige konferencespor og et fællesspor, der har fokus på synergieffekterne.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Onsdag den 2. oktober 2024 kl. 9-16.

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 3.195,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Målgruppe (Kundeservice): Ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre. Generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Målgruppe (IT Service): Ledere og mellemledere inden for IT Service Desken/IT Support/Brugersupport. Chefer/mellemledere med ansvar for den interne IT Service.

Program

8.15 – 9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigenter;

Johnny Jensen, Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

Kl. 9.15-10.00 – KEYNOTE

The importance of company culture on maximizing organizational efficiency and perfecting the customer experience

Taking inspiration from Halo’s journey from bedroom startup to unicorn, this session will focus on how a culture of limited structure, no segregation of duties, and an extreme focus on efficiency gains can lead to extraordinary achievements. From policies built upon widespread trust to teams with precise and limited lines of communication, touching on collaboration and accountability, it aims to provide the audience with thought-provoking insights on what a future workplace might look like – for SaaS companies and Service Desk teams alike.

Paul Hamilton, CEO and Founder of Halo Service Solutions

Gianmarco Rubino, Executive Director, HaloITSM

Kl. 10.00-10.30

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 10.30-14.30

Vælg mellem to spor:

A: Kundeservice 

eller

B: IT Service og Support

SPOR A: Kundeservice

Kl. 10.30-11.00

Pålidelig generativ AI til fremragende medlemsservice

Vi ser flere og flere generative AI-baserede chatbots, men hvordan sikrer man deres pålidelighed?
Hør hvordan Din Sundhedsfaglige A-kasse arbejdede internt med at få en digital assistent til at fungere ekstrovert med at besvare spørgsmål præcist og engageret med brugen af generativt AI.
Vær med når Digitaliseringskonsulent, Karen Bregninge og IT-projektleder, Mette Haastrup-Vang fra Din Sundhedsfaglige A-kasse deler deres ekspertise i anvendelse af AI til enestående medlemsservice, der både rummer ansøgningsgenerator og mødebooking, og samtidigt er uden sære hallucinationer.

Karen Bregninge, Digitaliseringskonsulent, Din Sundhedsfaglige A-kasse

Mette Haastrup-Vang, IT-projektleder, Din Sundhedsfaglige A-kasse

Kl. 11.00-11.30

Nyt kontaktcenter på 4 uger

Opgaven for Elin Simmenes Knudsen, Nordic Head of Customer Care & Production, var meget klar da hun en januardag mødte ind på kontoret hos Express Bank – byg et nyt kontaktcenter på 4 uger!

Hør Elin dele ud af sine oplevelser omkring processen, hvordan kommer man godt fra start og sikkert i mål. Hvilke mål kan man opstille og hvilke gevinster opnåede Express Bank med den nye løsning.
Elin vil også fortælle om sine erfaringer i forhold til hvordan man motiverer sine medarbejdere og skaber arbejdsglæde, mens der pågår forandringer i organisationen.
Sammen med Jesper Gettermann vil Elin stille skarpt på hvilke kanaler der kan anvendes i kundeservice og se på fordele og ulemper.

Kort om Elin:
Elin har taget hele turen fra kundeservice, til at få en supervisor rolle, blive teamleader og nu i dag være Nordic Head of Customer Care & Production.
For Elin er god kommunikation en mærkevare og hun har med sin brede baggrund både nemt ved at træde til med gode og praktiske råd overfor medarbejderne og stille skarpt på strategiske initiativer for at støtte op virksomhedens målsætninger.

Elin Simmenes Knudsen, Nordic Head of Customer Care & Production, Express Bank

Jesper Gettermann, Business Support, Wingmen Solutions

Kl. 11.30-12.00

Customer Experience hos Albatros Travel – få indsigt i en succesfuld strategi

Hos Albatros Travel arbejder de løbende med at forbedre gæsternes rejseoplevelse.  En rejse der aldrig slutter.

Få indsigt i deres CX-strategi og hør bl.a. om:

• Hvordan de fokuserer på mindeværdige øjeblikke i løbet af en rejse – øjeblikke de kalder Albatros Moments
• Albatros Experience Blueprint. Et værktøj som bruges til at binde rejseoplevelsen sammen og skabe en narrativ rød tråd – og en oplevelse der harmonerer med deres brand både før, under og efter.
• Hvorledes de arbejder målrettet på at skabe gode oplevelser som gæsterne husker mange år efter de kommer hjem fra en rejse.

Thomas Stack, Head of Customer Experience, Albatros Travel
Er ansvarlig for Albatros CX-strategi, kundeservice og kunderettede systemer. Thomas er desuden podcastvært på den populære serie ”Kunderejsen”.

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 10.30-11.00

Kultur, arbejdsglæde og kommunikation i IT Supporten

Aalborg Universitets IT Support supporterer 25.000 brugere, og her stilles der høje krav til faglige evner – men i langt højere grad til medarbejdernes servicegen og kommunikative evner. Afdelingen søger at balancere det menneskelige og maskinelle, på optimerings- og digitaliseringsrejsen, hvor brugerne fortsat udtrykker et ønske og behov for menneskelig dialog. Inddragelsen af AI skal give muligheden for fortsat at sikre en nærværende og personlig IT Support, til den omfattende og alsidige brugergruppe.

På Aalborg Universitet arbejder de på tværs af den store organisation med fokus på medarbejdertrivsel, personlig udvikling og proaktive indsatser på tværs af teams, for at sikre, at de til hver en tid, tilbyder den mest kompetente, tillidsvækkende og løsningsfokuserede supportoplevelse.
På konferencen vil Anja Mørck Bredal, Teamleder ITS Support, dele og inspirere, med hvordan de taler om det svære, hjælpes ad når kommunikation bøvler, og hvordan de nedbryder mure, og tør at bede om hjælp. Det kræver et konstant fokus at sikre rette menneske på rette plads i organisationen, i et stærkt og tæt samarbejde, med hjerter der gløder for support.

Anja Mørck Bredal, Teamleder ITS Support, Aalborg Universitet

Kl. 11.00-11.30

Den gode brugeroplevelse i ServiceDesk

I Coop har de skabt en omfattende ServiceDesk, der håndterer en bred vifte af henvendelser. Uanset om det drejer sig om spørgsmål vedrørende leverancer og varekvalitet, brug af it-systemer, eller fejlmelding af kasseterminaler og servere, så står deres team klar til at hjælpe. De tager sig også af kundernes problemer gennem deres Medlemsservice og Kundeservice.

For at sikre, at intet går tabt, registrerer de alle henvendelser. Dette giver dem fuld transparens og mulighed for at identificere og fjerne rodårsager.

Coop arbejder kontinuerligt på at forbedre brugeroplevelsen ved hjælp af AI. Alle deres agenter modtager feedback via AI, og de måler kundernes tilfredshed (Sentiment) i både Medlemsservice og Kundeservice.

Christian Blynø, Service Desk Manager, Coop Danmark

Kl. 11.30-12.00

Hvordan sikrer IT Service Desk compliance på NIS2 direktivet og dermed undgå bøder fra Datatilsynet

Med dybdegående erfaring inden for cybersecurity compliance, risikostyring og sikkerhedsarkitektur, vil René Matthiasen give konkrete eksempler på hvordan eksempelvis NIS2 direktivets minimumskrav kan implementeres ved brug af software og hardware konfigurationer.

Som Senior IT/OT Security Consultant med næsten 30 års erfaring har René Matthiassen specialiseret sig i at levere komplekse sikkerhedsløsninger, der omdanner cybersecurity lovkrav samt forretningskrav til at sikre compliant resultater. René er medforfatter ISO 27001:2013-standarden og til den kommende Cyber Resilience Act (CRA).

René Matthiassen, Senior IT/OT Security Consultant

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A: Kundeservice

Kl. 13.00-13.30

How to centralize customer interactions on a single platform with great results

Join Anca Modoran from GN Group, as she discusses how they centralize customer interactions on a single platform. This approach not only enhances customer experience by enabling exceptional support through various channels, but also improves employee experience by simplifying processes and providing employees with the tools they need to succeed. Additionally, it allows Jabra to gather valuable insights, which are either utilized internally to optimize performance and make informed decisions or shared across the organization to help drive innovation.

Anca Modoran, Senior Manager of Insights & Infrastructure, GN Group

Kl. 13.30-14.00

Kundeoplevelser i Sparekassen Danmark – når lokale og praksisnære tiltag skaber resultater

Lasse Kragh Carstensen fra Sparekassen Danmark vil i dette indlæg bl.a. komme ind på følgende:

• Kundevision i Sparekassen Danmark og styrkelse via strategisk forankring
• Målrettet lokal forankring i organisationen via strategiske målepunkter
• Implementering af kundefokus og synliggørelse af relationsdrevne målsætninger
• Sparekassen Danmarks arbejde med at øge kundeloyaliteten og differentiere sig i markedet

Lasse Kragh Carstensen, Chef for kundeoplevelser, Sparekassen Danmark

Kl. 14.00-14.30

Førsteklasses kundeservice ved kombination af NPS, P-GAP og samtaleanalyse

Hør hvordan IDA konkret har forbedret deres kundeservice ved at arbejde systematisk med både Net Promotor Score (NPS) + Perception Gap (P-GAP) og koblet dette sammen med deres samtaleanalyser. Samspillet har givet åbenlyse synergieffekter der bl.a. ses i forbedret kundeservice og større loyalitet.

Få bl.a. indsigt i:

• Udbyttet ved integration mellem vores NPS Score og optagede samtaler
• Hvordan vi analyserer på vores samtaler
• Processen omkring P-GAP
• Agil implementering af NPS i IDAs organisation

Mie Stattau, Teamleder IDA Forsikring

Daniel Reuber, Teamleder IDA Medlemsservice

Magnus Kragelund, Product Owner, Fastholdelse, IDA

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 13.00-13.30

KAB har knækket koden til en mere effektiv servicelevering

Digitalisering af onboardingprocesser, smarte automatikker og opbygningen af et effektivt Asset Management, er nogle af de tiltag, som har hjulpet KAB med at arbejde smartere i serviceafdelingerne. Og nøglen til det hele? TOPdesk! Et ITSM-system, som i første omgang skulle hjælpe IT med at få en mere ensartet sagsbehandling, skaber nu værdi på tværs serviceafdelinger. Med digitaliseringen har de fået et bedre overblik over alle assets, sagt farvel til manuelle opgaver og forbedret samarbejdet afdelingerne imellem.

I dette oplæg kan du få indblik i, hvordan KAB med succes har optimeret deres sagsprocesser. Fra anvendelsen af change-flow til deres onboarding, som både inkluderer HR, IT, løn og receptionen til registrering af al software, hardware og licenser i Asset Management. Og så giver de dig også tips til, hvordan du selv kan komme i gang!

Brian Zelchau Lykke, Teamchef for IT, KAB

Kl. 13.30-14.00

Effektiv kundesupport i et agilt udviklingssetup

Schultz har gennem de seneste 6 år været i gang med en omfangsrig modernisering af et af deres store forretningskritiske systemer. Moderniseringen krævede, at de overgik til et agilt udviklingssetup med hyppige releases. Det betyder, at hvor de tidligere havde 4 store releases om året, udsender de nu releases hver 14. dag – dvs. hele 24 releases om året.

Få bl.a. indsigt i:

• Hvorledes man understøtter et agilt udviklingssetup i en kundesupport
• Hvordan en kundesupport effektivt supporterer på flere forretningskritiske systemer, der understøtter helt centrale arbejdsgange ude hos kommunerne

Du vil på dette indlæg også få viden om, hvad det kræver at have skarpe processer for at kunne hjælpe kunderne både bedst og hurtigst muligt. Ligeledes fortæller Louise Velløv, hvordan de holder sig opdateret, når der kommer ændringer til systemet – og  samtidig sikrer, at de overholder alle deres kontraktuelle forpligtelser.

Louise Velløv, Supportchef, Schultz

Kl. 14.00-14.30

Fremtidssikret ITSM – Nordic Leisure Travel Groups rejse med Freshworks

I denne session vil vi dykke ned i de unikke udfordringer og muligheder, som rejsebranchen står overfor, og hvordan disse har formet vores IT-behov. Vi vil også dele vores rejse med Freshworks og forklare, hvordan Freshservice hjælper NLTG med at vokse og tilpasse sig i en konstant foranderlig verden. Derudover vil vi diskutere vigtige erfaringer fra projektet samt de vigtigste indsigter og lærdomme fra vores rejse indtil nu.

Niels Adelsten, Workplace Expert, Nordic Leisure Travel Group

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Tilbage til plenum

Kl. 15.00-15.55 – KEYNOTE

Hvad betyder det teknologiske paradigmeskifte for arbejdsglæden i fremtidens organisationer?

Den teknologiske udvikling skaber en masse fantastiske muligheder, bl.a. med AI og ChatGPT, men det ændrer også måden vi udfører vores arbejde på og nogle job erstattes af robotter. Det stiller os overfor en masse valg og holdninger til diversitet, etik og værdier.
Det kræver at man som leder og medarbejder skal føle sig tryg ved at dele idéer, tage chancer og lære af fejl – det er blandt andet den måde der skabes et miljø, der fremmer nytænkning og problemløsning.

Derfor er psykologisk tryghed på arbejdspladsen blevet endnu vigtigere.
Psykoterapeut og Ledelsesrådgiver Anja Borch-Jensen giver inspiration til hvordan, man påvirker arbejdsglæden og effektiviteten med større fokus på psykologisk tryghed i fremtidens organisationer.

• Hvordan opnås psykologisk tryghed i teams og organisationer?
• Hvorfor er psykologisk tryghed vigtig for at kunne opnå større arbejdsglæde og effektive teams?
• Hvorfor er der behov for en bedre kobling mellem det gamle ledelsesparadigme og de nye perspektiver på ledelse?

Anja Borch-Jensen, ekspert indenfor leder-, team-, og personlig udvikling

Kl. 15.55

Afrunding ved dirigent Johnny Jensen, Peopleteam

Kl. 16.00

Konferencen slutter. Alle inviteres herefter til vin og networking i udstillerområdet.

Ønsker du at være udstiller?

Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Udstillere

Hovedsponsor

Platin

Guld