KISS 2024 konferencen (Kundeservice – IT Service & Support)

To konferencer i én. Mødepladsen for både kundeservice og IT Service Desk

I 2024 gentager vi succesen med vores populære KISS-konference.
Kort om konferencen: ”KISS 2024” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeservice, kundeoplevelser, IT service, support og de tekniske løsninger der findes. Der er målrettede faglige konferencespor og et fællesspor, der har fokus på synergieffekterne.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Onsdag den 2. oktober 2024 kl. 9-16.

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 3.195,- ekskl. moms. Early bird frem til 1. august 2024 er 2.195,- eks. moms

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Målgruppe (Kundeservice): Ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre. Generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Målgruppe (IT Service): Ledere og mellemledere inden for IT Service Desken/IT Support/Brugersupport. Chefer/mellemledere med ansvar for den interne IT Service.

Program

Vi præsentere løbende indlæg til programmet her fra foråret 2024.

Servicedesign og opbygning af brugeroplevelser i en intern IT-support

(Spor B – IT Service & Support)

Det handler om at gøre det enkelt, sikre høj driftsstabilitet, brugervenlighed og nem supporttilgængelighed. I Kemp & Lauritzen er IT og digitalisering mere end nogensinde på den strategiske agenda i koncernen – og udviklingen går lynhurtigt.
I dette oplæg fortæller IT Support chef Sonny Andersen samt ServiceNow arkitekt Jess Larsen, hvordan IT Servicedesk hos Kemp & Lauritzen, de seneste år, har arbejdet med servicedesign, touchpoint-optimering, automatisering og self-service vha. ServiceNow, i en intern IT-support for 3.000 kollegaer.
Visionen er, at det skal være nemt at være IT-bruger.

Sonny Podgórski Andersen, IT Support Chef, Kemp & Lauritzen A/S

Jess Larsen, ServiceNow arkitekt, Kemp & Lauritzen A/S 

Kultur, arbejdsglæde og kommunikation i IT Supporten

(Spor B – IT Service & Support)

Aalborg Universitets IT Support supporterer 25.000 brugere, og her stilles der høje krav til faglige evner – men i langt højere grad til medarbejdernes servicegen og kommunikative evner. Afdelingen søger at balancere det menneskelige og maskinelle, på optimerings- og digitaliseringsrejsen, hvor brugerne fortsat udtrykker et ønske og behov for menneskelig dialog. Inddragelsen af AI skal give muligheden for fortsat at sikre en nærværende og personlig IT Support, til den omfattende og alsidige brugergruppe.

På Aalborg Universitet arbejder de på tværs af den store organisation med fokus på medarbejdertrivsel, personlig udvikling og proaktive indsatser på tværs af teams, for at sikre, at de til hver en tid, tilbyder den mest kompetente, tillidsvækkende og løsningsfokuserede supportoplevelse.
På konferencen vil Anja Mørck Bredal, Teamleder ITS Support, dele og inspirere, med hvordan de taler om det svære, hjælpes ad når kommunikation bøvler, og hvordan de nedbryder mure, og tør at bede om hjælp. Det kræver et konstant fokus at sikre rette menneske på rette plads i organisationen, i et stærkt og tæt samarbejde, med hjerter der gløder for support.

Anja Mørck Bredal, Teamleder ITS Support, Aalborg Universitet

Effektiv kundesupport i et agilt udviklingssetup

(Spor B – IT Service & Support)

Schultz har gennem de seneste 6 år været i gang med en omfangsrig modernisering af et af deres store forretningskritiske systemer. Moderniseringen krævede, at de overgik til et agilt udviklingssetup med hyppige releases. Det betyder, at hvor de tidligere havde 4 store releases om året, udsender de nu releases hver 14. dag – dvs. hele 24 releases om året.

Få bl.a. indsigt i:

• Hvorledes man understøtter et agilt udviklingssetup i en kundesupport
• Hvordan en kundesupport effektivt supporterer på flere forretningskritiske systemer, der understøtter helt centrale arbejdsgange ude hos kommunerne

Du vil på dette indlæg også få viden om, hvad det kræver at have skarpe processer for at kunne hjælpe kunderne både bedst og hurtigst muligt. Ligeledes fortæller Louise Velløv, hvordan de holder sig opdateret, når der kommer ændringer til systemet – og  samtidig sikrer, at de overholder alle deres kontraktuelle forpligtelser.

Louise Velløv, Supportchef, Schultz

IT Service Management hos KAB

(Spor B – IT Service & Support)

Tekst på vej…

Brian Zelchau Lykke,Teamchef for IT, KAB

Customer Experience hos Albatros Travel – få indsigt i en succesfuld strategi

(Spor A – Kundeservice)

Hos Albatros Travel arbejder de løbende med at forbedre gæsternes rejseoplevelse.  En rejse der aldrig slutter.

Få indsigt i deres CX-strategi og hør bl.a. om:

• Hvordan de fokuserer på mindeværdige øjeblikke i løbet af en rejse – øjeblikke de kalder Albatros Moments
• Albatros Experience Blueprint. Et værktøj som bruges til at binde rejseoplevelsen sammen og skabe en narrativ rød tråd – og en oplevelse der harmonerer med deres brand både før, under og efter.
• Hvorledes de arbejder målrettet på at skabe gode oplevelser som gæsterne husker mange år efter de kommer hjem fra en rejse.

Thomas Stack, Head of Customer Experience, Albatros Travel
Er ansvarlig for Albatros CX-strategi, kundeservice og kunderettede systemer. Thomas er desuden podcastvært på den populære serie ”Kunderejsen”.

Førsteklasses kundeservice ved kombination af NPS, P-GAP og samtaleanalyse

(Spor A – Kundeservice)

Hør hvordan IDA konkret har forbedret deres kundeservice ved at arbejde systematisk med både Net Promotor Score (NPS) + Perception Gap (P-GAP) og koblet dette sammen med deres samtaleanalyser. Samspillet har givet åbenlyse synergieffekter der bl.a. ses i forbedret kundeservice og større loyalitet.

Få bl.a. indsigt i:

• Udbyttet ved integration mellem vores NPS Score og optagede samtaler
• Hvordan vi analyserer på vores samtaler
• Processen omkring P-GAP
• Agil implementering af NPS i IDAs organisation

Mie Stattau, Teamleder IDA Forsikring

Daniel Reuber, Teamleder IDA Medlemsservice

Magnus Kragelund, Product Owner, Fastholdelse, IDA

Kundeoplevelser i Sparekassen Danmark – når lokale og praksisnære tiltag skaber resultater

(Spor A – Kundeservice)

Lasse Kragh Carstensen fra Sparekassen Danmark vil i dette indlæg bl.a. komme ind på følgende:

• Kundevision i Sparekassen Danmark og styrkelse via strategisk forankring
• Målrettet lokal forankring i organisationen via strategiske målepunkter
• Implementering af kundefokus og synliggørelse af relationsdrevne målsætninger
• Sparekassen Danmarks arbejde med at øge kundeloyaliteten og differentiere sig i markedet

Lasse Kragh Carstensen, Chef for kundeoplevelser, Sparekassen Danmark

Pålidelig generativ AI til fremragende medlemsservice

(Spor A – Kundeservice)

Vi ser flere og flere generative AI-baserede chatbots, men hvordan sikrer man deres pålidelighed?
Hør hvordan Din Sundhedsfaglige A-kasse arbejdede internt med at få en digital assistent til at fungere ekstrovert med at besvare spørgsmål præcist og engageret med brugen af generativt AI.
Vær med når Digitaliseringskonsulent, Karen Bregninge og IT-projektleder, Mette Haastrup-Vang fra Din Sundhedsfaglige A-kasse deler deres ekspertise i anvendelse af AI til enestående medlemsservice, der både rummer ansøgningsgenerator og mødebooking, og samtidigt er uden sære hallucinationer.

Karen Bregninge, Digitaliseringskonsulent, Din Sundhedsfaglige A-kasse

Mette Haastrup-Vang, IT-projektleder, Din Sundhedsfaglige A-kasse

Kommunikation på digitale kanaler – skab en effektiv strategi for kundekommunikation

(Spor A – Kundeservice)

Med brug af digitale kanaler er det muligt at nedbringe antallet af opkald til kundeservicemedarbejderne, så kunderne i sidste ende får hurtigere svar på netop den kommunikationskanal, de ønsker at anvende.

Det er derfor afgørende for virksomheder at gentænke kanalerne til kundeservice, så de opfylder kundernes digitale adfærd. Men hvilke kanaler er så mest efterspurgte blandt kunderne?

Vi vil se på de vigtigste digitale kommunikationskanaler, og drøfte fordele og udfordringer ved hver kanal samt hvorledes man kan integrere kanalerne effektivt i kundeservice.

Vi vil også drøfte:

• Kundesegmenter og deres præferencer for kommunikationskanaler herunder forventninger til responstider og servicekvalitet
• Hvordan vælges de rette kommunikationskanaler baseret på kundesegmenter og -behov?
• Kan chat- & voice-bots være med til at højne kundetilfredsheden?
• Hvilke udfordringer kan man støde ind i?
• Hvordan sikrer vi konsistent branding og tone på tværs af kanaler?

Med på scenen tager vi en af vores spændende kunder (offentliggøres august), som vil dele casestudy samt best practices omkring brugen af digitale kanaler i kundeservice.

Jesper Gettermann, Business Support, Wingmen Solutions

KEYNOTE

Hvad betyder det teknologiske paradigmeskifte for arbejdsglæden i fremtidens organisationer?

(Plenum)

Den teknologiske udvikling skaber en masse fantastiske muligheder, bl.a. med AI og ChatGPT, men det ændrer også måden vi udfører vores arbejde på og nogle job erstattes af robotter. Det stiller os overfor en masse valg og holdninger til diversitet, etik og værdier.
Det kræver at man som leder og medarbejder skal føle sig tryg ved at dele idéer, tage chancer og lære af fejl – det er blandt andet den måde der skabes et miljø, der fremmer nytænkning og problemløsning.

Derfor er psykologisk tryghed på arbejdspladsen blevet endnu vigtigere.
Psykoterapeut og Ledelsesrådgiver Anja Borch-Jensen giver inspiration til hvordan, man påvirker arbejdsglæden og effektiviteten med større fokus på psykologisk tryghed i fremtidens organisationer.

• Hvordan opnås psykologisk tryghed i teams og organisationer?
• Hvorfor er psykologisk tryghed vigtig for at kunne opnå større arbejdsglæde og effektive teams?
• Hvorfor er der behov for en bedre kobling mellem det gamle ledelsesparadigme og de nye perspektiver på ledelse?

Anja Borch-Jensen, ekspert indenfor leder-, team-, og personlig udvikling

Ønsker du at være udstiller?

Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Udstillere

Opdateres løbende

Hovedsponsor

Platin

Guld