Dato

Sted

To konferencer i én. Mødepladsen for både kundeservice og IT Service Desk

Kort om konferencen: ”KISS 2022” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeservice, kundeoplevelser, IT service, support og de tekniske løsninger der findes. Der er målrettede faglige konferencespor og et fællesspor, der har fokus på synergieffekterne.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Tirsdag den 4. oktober 2022.

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Målgruppe (Kundeservice): Ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre. Generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Målgruppe (IT Service): Ledere og mellemledere inden for IT Service Desken/IT Support/Brugersupport. Chefer/mellemledere med ansvar for den interne IT Service.

Program

8.15 – 9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigenter;

Johnny Jensen, Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

Kl. 9.10 – 9.50 – KEYNOTE

Semler Gruppens digitale transformation – øget selvbetjening og kundevendte løsninger

Semler Gruppen har de seneste år været igennem en stor digital transformation hvor legacy systemer er blevet erstattet af nye cloud-baserede løsninger. Fokus har bl.a. været at forbedre kundeoplevelsen og implementere bedre selvbetjeningsløsninger for de ca. 5.500 brugere, der serviceres af Semler IT.

Hør hvordan Semler Gruppen har implementeret ny Enterprise Service Management platform med et agilt mindset og hvordan den nye løsning spiller sammen med bl.a. Microsoft 365 og Microsoft Power platformen.

Morten Rye Christensen, VP Infrastructure & Operations hos Semler

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Chatbot: Bruge og bygge samtidig – under stort pres

Under Corona-pandemien oplevede sundhed.dk en massiv stigning af forespørgsler. Dertil kom, at der var mange informationer, der skulle videregives og løbende opdateres. Dette krævede hurtig skalering af antal medarbejdere. Men for at håndtere situationen implementerede sundhed.dk sammen med SupWiz en Chatbot. På få uger blev chatbotten sat i luften – det betød stor aflastning for medarbejderne, og den blev løbende udvidet og tilpasset de aktuelle forhold. Sundhed.dks Driftskoordinator Louise Thomsen og SupWiz’ CEO Stephen Alstrup fortæller om denne helt specielle rejse, hvor de sammen så at sige skulle lægge skinnerne samtidigt med, at toget kørte på fuld damp.

Louise Thomsen, Driftskoordinator, Sundhed.dk

Stephen Alstrup, CEO, SupWiz

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor:

A: Kundeservice

eller

B: IT Service og Support

SPOR A: Kundeservice

Kl. 11.00-11.40

Fra omkostningscenter til værdiskabende afdeling

Langt de fleste virksomheder er enige om at kundeoplevelser er vigtige, men det er langt fra alle der har forstået hvor vigtig kundecenteret er i den sammenhæng! Alt for mange virksomheder betragter deres kundeservice som rene omkostningscentre, hvor driften skal køres så effektivt og billigt så muligt.

I Danske Spil har Kundecenteret en meget afgørende rolle i arbejdet med kundeoplevelsen på tværs af hele huset – men det har ikke altid været sådan. Hør Jonas Kjær fortælle, hvordan de konkret er lykkedes med at kundecenteret er gået fra at være et omkostningscenter til at være en værdiskabende afdeling med en stor stemme i hele organisationen.

Jonas Kjær, Customer Experience Director, Danske Licens Spil A/S

Kl. 11.40-12.20

BAUHAUS – meget mere end et byggemarked

Få succeshistorierne fra Bauhaus kundecenter. Kom med ind bagved, når Tommy Kolling, Head of Customer Service hos Bauhaus, blandt andet kommer ind på emner som online og fysisk retail med branchens største udvalg, køb via Click&Collect, samt målstyring i kundecenteret.
Glæd dig til at lytte med, når Tommy endvidere kommer ind på emner som fokus den daglige drift, Puzzel Ticketing, Chat og Survey.

Tommy Kolling, Head of Customer Service, BAUHAUS

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 11.00-11.40

Sådan sparer du både tid og penge ved at have den korrekte data

Data og viden er benzinen, der får hele din virksomheds maskine til at køre. Compliance, Asset Management, og sagsbehandling i helpdesk er alt sammen afhængigt af, at du har den korrekte opdaterede viden – men mange virksomheder ved reelt set ikke, hvor fejlbehæftede deres data er, hvilket giver dårligere service overfor brugerne og længere behandlingstider. Med opdateret og korrekt data kan du aktivt arbejde på at:

Automatisere processer fx omkring ansættelser, licensstyring mv.
Gøre dine enheder compliant – og bevise det til Datatilsynet
Skære (mange!) minutter af behandlingstiden hos helpdesk

Brian Luplau fra NetCloud A/S får selskab af Frank Christensen, IT Security Manager hos Solar Group, der vil fortælle, hvordan de har vendt processer og procedurer fuldstændigt på hovedet og gjort virksomheden langt mere datadrevet.

Brian Luplau, CEO, NetCloud A/S

Frank Christensen, IT Security Manager hos Solar Group

Kl. 11.40-12.20

Shifting the paradigm within Enterprise Service Management

Do you struggle with a ton of back-logs for enhancements in your organization?
Do you struggle with never-ending platform upgrades and annoyingly slow systems?
Do you struggle with the lack of collaboration between teams, divisions, organizations and vendors?
We thought as much.

That’s why VisionWillow decided to change this radically.
And now you can choose an Enterprise Service Management system that minimizes organisational hassle and frees up substantial resources, time, and money. Simply because it’s always available and always updated, and its response-times is less than 0.5 seconds. In addition, you (and your sponsors) will benefit from a consumption-based license model that is completely transparent.

Cor Winkler Prins, CEO at 4me

Finn Nøhr, CEO at VisionWillow

Kl. 12.20-13.10

Frokost i udstillerområdet

SPOR A: Kundeservice

Kl. 13.10-13.50

CX Transformation – where to start?

There is no doubt that Contact Centres need to constantly evolve to keep up with customers expectations and exploit technological advances to support the business objectives of the organisation they serve. However, many companies are still stuck with legacy or hybrid solutions and struggle to identify where to begin, what to prioritise and how to select the right solution for their specific needs. Customer Experience strategist Derek Lewis will outline an approach to navigate through a CX transformation programme by understanding business priorities, assessing the potential benefits of CX initiatives and embarking on a journey of continuous improvement, supported by appropriate technologies and solutions.

Derek Lewis, CX Strategy Director, EMEA at Talkdesk

Kl. 13.50-14.30

Hold data ude af kundeservice

Hvorfor holde data ude af kundeservice? Hvordan navigerer man i en verden drevet af data, med stakeholders der stiller spørgsmål, og toppen der vil se resultater. Og når man så alligevel vælger at benytte data, hvad kigger man så konkret på?

Thomas Sejr, ansvarlig for kundeservice, Whiteaway Group

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 13.10-13.50

Få mest muligt ud af din viden – Investér i Knowledge Centered Service!

Da KøbenhavnsErhvervsakademis (KEA) Service Desk i 2020 stod over for en implementering af deres nye ITSM-system, TOPdesk, blev verden vendt på hovedet af den globale pandemi. Det betød, at de under implementeringsprocessen skulle gentænke, hvordan de bedst muligt kunne supportere deres ca. 10.000 brugere. Og her blev Shift-Left-tilgangen og Knowledge Centered Service (KCS) nogle af deres vigtigste redskaber. For hvordan kan du bedst muligt gøre brugerne mere selvhjulpne – og samtidig optimere sagsbehandlingen? Et ord: VIDEN. Fokus har derfor fra dag ét været at få opbygget en solid vidensbank, hvilket har vist sig at være en god investering, for i dag løser KEA hele 80 % af deres sager via vidensartikler. Jan Kroborg, Knowledge Manager hos KEA Service Desk, vil i dette oplæg give dig et indblik i, hvordan KEAs Service Desk med succes har gjort vidensdeling til en aktiv del af deres sagsbehandling – og så vil han gøre dig klogere på, hvad du kan få ud af din egen investering i KCS.

Jan Kronborg, Knowledge Manager, KEA Service Desk

Kl. 13.50-14.30

Interaktivt indlæg: KPI’er og SLA’er – hvad bruger I? Og hvad virker?

Hvad måler din IT Servicedesk og Support og hvordan bruger I det aktivt?

Under konferencen har du mulighed for at komme med dit bud på de vigtigste KPI’er eller SLA’er. Vi samler disse på post-its og herefter vil Uffe Lykkebak Poulsen, CEO & Founder fra IT People Denmark og Johnny Gorits Christiansen fra Statens IT Servicedesk facilitere en åben workshop om emnet. Du hører mere på konferencen om, hvordan du kan bidrage.

Uffe Lykkebak Poulsen, CEO & Founder, IT People Denmark

Johnny Gorits Christiansen, Statens IT Servicedesk

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Tilbage til plenum

Kl. 15.00-15.45 – KEYNOTE

Når medarbejderne er ældre end chefen

Det er blevet helt normalt, at medarbejderne på en arbejdsplads spænder over 4-5 forskellige generationer og at en babyboomer deler kantinen med en kollega født efter årtusindskiftet. Det betyder at både generation X, Y og Z nu er på arbejdsmarkedet sammen med babyboomerne og måske endda også med traditionalisterne.
I dette både provokerende og oplysende indlæg forklarer Betina, om generationskløfter er vås eller virkelighed og hvordan fremtidens arbejdsmarked kommer til at se ud og ikke mindst fungere, når generation Y og Z bliver chefer for babyboomere og X’erne, samt hvordan de ældre generationer reagerer på at få en ung chef.
Betina holder foredrag og workshops om generationsledelse, samarbejde og arbejdskultur på arbejdspladsen og har blandt andet derigennem hentet inspiration og materiale til bogen ”Okay boomer – GenYZ er din nye chef”, der udkom 3. marts i år og som har høstet 4 stjerner i Børsen.

Betina Liliendal

Kl. 15.45-16.30 – KEYNOTE

Det bedste supportteam du kan få, er det, som ikke arbejder for dig

Selvom IT support/kundeservice halter mange steder, så er det sjældent fordi vi ikke ved, hvad vi skal gøre. Der findes et hav af træningsmoduler, redskaber, IT-platforme og inspirationshistorier. Men oftest, så tænker vi support, som noget VI (firmaet/afdelingen) leverer til DEM (der ikke er i firmaet/afdelingen). Men hvis man virkelig vil op og spille på de høje tangenter, så er det relevant at tænke større end det. I den afsluttende keynote på dagen giver Claus Raasted nogle bud på, hvordan du uddanner dine kunder/brugere til at supportere, og hvordan der kan komme noget vildt ud af at gentænke relationen mellem kunde, bruger og firma.

Claus Raasted
Director of the College of Extraordinary Experiences, and serves as a coach at McKinsey. He is the author of 34 books and recently did a project titled “100 Innovation Keynotes in 100 Days”. He also has a past in reality TV, but these days, who doesn’t?