Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2020

Dato

Sted

Den årlige mødeplads for kundeservicebranchen

”Kundeservice & Kundeoplevelser 2020” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Pris 2995, – kr. ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Tidspunkt: Torsdag den 30. januar 2020. kl. 8.15-16.00.

Sted: Scandic Sluseholmen, Molestien 11, 2450 København SV

Målgruppe:

Direktører, kundeservicechefer, customer experience managers, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Service Desk/Borgerservice. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Program

Kl. 8.15

Registrering i udstillerområdet og mulighed for at besøge udstillerne

Kl. 9.00

Indledning ved dagens dirigent Johnny Jensen, Peopleteam

Kl. 9.10 – KEYNOTE

CX – i et strategisk og praktisk perspektiv

Dette indlæg giver både strategiske overvejelser og hands-on erfaringer fra Copenhagen Airports A/S og deres dedikerede arbejde med CEM. Stine Marsal fortæller hvordan lufthavnen arbejder med kundeoplever på tværs af både BtB og Btc segmenter. Hør og få indsigt i:

Hvordan arbejdet med kundeoplevelser er dybt forankret i organisationen
Hvorledes det er muligt at skabe engagement og commitment til den gode kundeoplevelse på tværs af afdelinger og meget forskellige fagområder
Konkrete eksempler på hvordan blandt andet resultaterne fra kundetilfredshedsanalyser anvendes til at skabe medarbejderinvolvering omkring ændret adfærd og ekstraordinære kundeoplevelser

Stine Ringvig Marsal, Service Excellence Director

Copenhagen Airports A/S

Kl. 09.50 – KEYNOTE

Customer Care Experience at Volvo Cars

Our customers’ expectations are changing rapidly. This means that Volvo Cars is also changing rapidly. New initiatives will help transform Volvo from being purely a car company to being a direct consumer services provider.

Sofia Sterner-Cerdelöf, Head of Customer Care Experience, Volvo Cars

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet

Kl. 11.00-14.40

Vælg mellem to spor – A: Mennesker og processer i kundeservice eller B: Teknik, AI og automatisering i kundeservice

Spor A: Mennesker og processer i kundeservice

Kl. 11.00

Kundeservice er ikke en afdeling… det er et mindset!

Hos If har de et fælles formål: ”Sikre at kunderne er korrekt forsikret og hjælpe når noget sker – uanset kundernes eller vores valg af medie”.

Dét er noget, lederen af kundecentret – Jane Husen – kan stå 100% inde for. Jane er nemlig motiveret, engageret og oprigtig passioneret i forhold til udvikling og forbedring af medarbejderskab, lederskab og kundeoplevelser i If.

Dette ses da også tydeligt på hendes og firmaets resultater. If har gennem de sidste år formået at sikre sig flere flotte priser via høj medarbejder- og kundeinvolvering: Danmarks bedste kundeservice, Årets digitale Finansvirksomhed samt opnået en Great Place to Work-certificering. Kom og hør:

Hvad det konkret kræver for at ligge i øverste liga mht. kundeservice/kundefokus
Hvordan arbejder man målrettet på re- og proaktiv kundekontakt med fokus på at sikre et højt medarbejderengagement
Hvordan If vil forbedre sig fremadrettet

Jane Husen, Leder af kundecenteret

If Skadeforsikring

Kl. 11.40

Sådan spreder du loyalitetsvirus

Meget er sagt af mange, mindre er gjort af flere, i relation til at arbejde helhedsorienteret med kundeoplevelser og loyalitetsudvikling.
Customer Experience er kundernes subjektive oplevelse af, hvordan et firma behandler dem. Denne oplevelse påvirker deres adfærd, skaber minder og følelser der driver deres loyalitet.

Den dårlige nyhed er, at fokus på Customer Experience desværre ikke er nok, hvis du vil gøre 2020´erne til kundernes tidsalder. Der skal fremadrettet skabes balance ved hjælp af Holistic Experience. Det er nemlig balancen mellem høj indtjening, glade kunder, sunde arbejdspladser og en positiv opfattelse i det omgivne samfund, der tilsammen skaber væksten i både top- og bundlinje.

Arbejdet med Holistic Experience og loyalitetsudvikling, både internt og eksternt, kræver benarbejde og lederskab i store mængder. Loyalitet er nemlig noget man gør sig fortjent til over tid. Det er ikke noget, der kan købes eller leveres ”out of a box”.

Dette foredrag vil helt sikkert kunne inspirere og hjælpe til med at få endnu bedre indblik i HVORDAN man griber Holistic Experience, CX- og loyalitetsarbejdet an, uanset om man lige er begyndt eller har været i gang i årevis.

Peter Winther tager os med på en energifyldt oplevelsestur, der både indeholder strategiske, taktiske og operationelle anbefalinger samt cases fra bl.a. Disney, Apple, LEGO og mange andre.

Peter Winther, CEO Winholistic, foredragsholder og forfatter til den mest anmelderroste bog om spredning af loyalitetsvirus ”The Loyalty Virus – Highly Contagious”

Kl. 12.20 – 13.20

Frokost i udstillerområdet

Kl. 13.20

Sådan skaber du ekstraordinære kundeoplevelser

Vil du gerne give dine kunder en service, der er ud over det sædvanlige? Og skabe en virksomhedskultur med topmotiverede medarbejdere, der leverer ekstraordinære kundeoplevelser? Dette vil de fleste nok sige ”ja” til. Derfor er dette også et område som Visma e-conomic har som en af deres absolutte fokusområder. Peter Luthman vil bl.a. komme omkring:

Hvad er Planet WOW?
Medarbejderne og kulturen er nøglen til at lykkes
Hvorfor tilfredse kunder er ikke godt nok
eNPS = tNPS

Peter Luthman, Director of Planet WOW
Visma e-conomic

Kl. 14.00

Mental Sundhed i kundecentret
I dette indlæg er der ny og forskningsbaseret viden at hente. Få indsigt i hvad der menes med Mental Sundhed og hvordan det kan reducere stress og øge trivslen i kundeserviceafdelingen. Der er nemlig RIGTIG mange penge og bekymringer at spare ved at fokusere på dette område. Og det er også den direkte vej til bedre oplevet service hos kunderne. Hent indsigt og konkrete værktøjer i et inspirerende samspil mellem to af Danmarks største eksperter indenfor Mental Sundhed og kundeservice.

• Hvad er Mental Sundhed?
• Hvordan forebygger Mental Sundhed sygefravær og mistrivsel i kundecentret?
• Hvad er sammenhængen mellem Mental Sundhed og effektivitet, innovation og bundlinje i kundecenteret?
• Hvad kendetegner de arbejdspladser, der har høj grad af arbejdsglæde og robusthed?
• Hvordan kan alle bidrage til at skabe mere Mental Sundhed i kundecenteret?

Louise Luxhøi, Happy Business

Claus Bay Eriksen, Partner Winspire

Kl. 14.40 – 15.10

Pause i udstillerområdet

Spor B: Teknik, AI og automatisering i kundeservice