Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2025

Den årlige mødeplads for hele kundeservicebranchen

Vi gentager de tidligere års succes og inviterer igen i 2025 til Danmarks største konference og messe inden for Kundeservice.

Kundeservice & Kundeoplevelser 2025 konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Torsdag den 10. april 2025. kl. 8.15 – 16.00

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 3.195,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Direktører, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Support/Borgerservice. Customer Experience Managers. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Program    

Kl. 8.15 -9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge konferencens udstillere

Kl. 9.00 -9.10

Indledning ved dagens dirigenter:

Johnny Jensen fra Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

Kl. 9.10 -9.50 – KEYNOTE

Prisvindende CX-strategi fra Trygs Kundecenter i Norge

Hos Trygs kundecenter i Bergen har en strategisk satsning på en AI-understøttet coaching-kultur skabt uhørt flotte resultater. Godt hjulpet af Axcess Nordic og teknologi fra Verint har Tryg i 2024 set øget salg og højere kundetilfredshed og glæde og entusiasme blandt kollegerne i kundecentret. Det har været så succesfuldt, at medarbejderne har stået i kø for at blive optaget i programmet.
I dette indlæg kan du høre om et vildt år, som blandt andet resulterede i 45 % øget salg blandt rådgivere, der har deltaget i programmet og samtidig styrkede kundeservice så meget, at teamet høstede flere norske priser for hurtigste svartid og bedst i test. I december vandt teamet tilmed en international CX-pris foran store brands fra Europa, Mellemøsten og Afrika-regionen.

Robin Sandal, Vice President, Direktør Kundedivisjonen, Tryg

Aleksander Fredriksen, Director salg, selvbetjening & bemanning Kundedivisjonen, Tryg

Trudi Bowitz Moe, Avdelingsleder, Datadrevet salgstrening og kompetanseutvikling, Tryg

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

AI i Kundeservice: Hvordan teknologi og mennesker skaber bedre kundeoplevelser

Salesforce og Deloitte er vært for en spændende og interaktiv paneldebat hvor vi i fællesskab udforsker, hvordan kunstig intelligens transformerer kundeservice og hjælper virksomheder med at levere endnu bedre og mere personlige kundeoplevelser.

Debatten tager udgangspunkt i nogle af de mest aktuelle emner inden for AI og kundeservice, herunder:

Strategisk brug af AI: Hvordan virksomheder kan integrere AI i deres kundeserviceprocesser for at sikre mere effektive løsninger, hurtigere svartider og en dybere forståelse af kundernes behov.
Forbedring af kundeoplevelser: Vi undersøger, hvordan AI kan skabe mere personaliserede oplevelser, som engagerer og fastholder kunder, samtidig med at det sikrer en høj grad af kundetilfredshed.
Måling og resultater: Hvordan evaluerer vi effektivt AI’s impact? Hvilke metoder og KPI’er er afgørende for at dokumentere både økonomiske og oplevelsesmæssige gevinster?

Vi vil desuden diskutere den fine balance mellem teknologi og menneskelig interaktion. For selvom AI kan automatisere processer og forudsige kundeadfærd, forbliver den menneskelige faktor central i at skabe autentiske relationer og opbygge tillid hos kunderne.
Denne session er relevant for alle, der ønsker at være på forkant med udviklingen inden for kundeservice og AI. Du kan forvente både strategisk inspiration og konkrete eksempler på, hvordan AI kan implementeres og skabe værdi i din virksomhed. Paneldebatten giver også mulighed for at reflektere over nogle af de udfordringer, som virksomheder står overfor, når de integrerer AI, samt hvordan disse kan overvindes.

Morten Gunner Hansen, Head of BTC & Digital Sales, F&H Group A/S

Dwayne Dixon, Director – Salesforce Leader Nordics, Deloitte Digital

Thomas Andersen, Salesforce Alliance Leader & Nordic Deloitte Digital Leader, Deloitte Digital

Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering, Salesforce

Martin Degn, Senior Service Specialist, Salesforce

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor: A eller B

SPOR A

Kl. 11.00-11.30

AI i kundeservice – strategi, teknologi og forretningsværdi

AI udvikler sig hurtigt, men hvordan skaber du reel værdi i kundeservice? TDC Erhverv deler indsigt i AI’s udvikling, markedsdynamikker og strategiske valg mellem Best of Breed vs. Best of Suite. Vi giver konkrete anbefalinger til en fremtidssikret AI-strategi, og viser en praktisk use case fra YouSee, hvor AI optimerer drift og kundeoplevelser.

Deltag og få skarp indsigt i AI’s rolle i fremtidens kunderejse – og service!

Michael Povlsen, Collaboration Sales Executive, TDC Erhverv

Taler fra YouSee, TBA

Kl. 11.30-12.00

Strategisk CX

Kundernes forventninger bliver større hvert år, og vi befinder os lige nu i en tid, hvor vi har både viden og teknologi til at supportere kundeoplevelsen som aldrig før.
Så hvorfor halter vi stadig bagefter?
Det spørgsmål besvarer Luna i sit oplæg, hvor hun også vil tale om, hvordan vi kan arbejde mere strategisk med kundeoplevelsen – og hvad strategi egentlig betyder, hvis vi vil vinde kundernes hjerter i 2025.

Luna A. Schmidt, ekspert i kundeoplevelser, HavanaCX

SPOR B

Kl. 11.00-11.30

AI i kundesamtalen: Sådan løfter JYSK kundeoplevelsen med Puzzels AI-drevne indsigter

Hos JYSK er den gode kundeoplevelse et fokus i hele virksomheden. Derfor bruger JYSKs kundecenter Conversational Intelligence til at finde konkrete indsigter og dele dem bredt, så de sammen kan forvandle indsigterne til konkrete initiativer.

Lyt med, når Lasse Sørensen fra JYSK fortæller, hvorfor det er så vigtigt at lytte til alle kunderne, og hvordan det gør en tydelig forskel for både kunder og agenter på tværs af landegrænser.

Derudover giver Kenny Jepsen fra Puzzel konkrete eksempler på, hvordan man bruger AI til at forbedre kundeoplevelsen – både under samtalen, til at automatisere, hvor det giver mening, og til at optimere kommunikation og selvbetjening.

Lasse Berg Sørensen, Customer Service Manager, JYSK

Kenny Jepsen, Head of Customer Success,  Puzzel

Kl. 11.30-12.00

Bliv blandt de bedste til kundefokus – lær af Danmarks topvirksomheder

Hvad adskiller de mest kundefokuserede virksomheder fra resten? Svaret finder du i Kundeheltene – sådan slår du konkurrenterne på kundetilfredshed, hvor vi har kortlagt, hvad mere end 20 af Danmarks bedste virksomheder gør anderledes og bedre.

Kom og få den konkrete opskrift på, hvad “de bedste gør bedre” – med skarpe cases, praktiske værktøjer og hands-on erfaringer, du kan bruge med det samme. En af de vigtigste indsigter? Succes handler ikke kun om kunderejsen, men om at opbygge en stærk organisatorisk kapabilitet til at arbejde systematisk med kundefokus.

Gennem Kundehelte-modellen får du et gennemtestet framework, der allerede anvendes af førende virksomheder som omdrejningspunktet for deres kundestrategi og praktiske arbejde med kunderne.

Vil du sikre dig en plads blandt de bedste? Så ses vi til oplægget!

Christian Sørensen, Forfatter af Kundeheltene og konsulent med speciale i kundefokus og salg.

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A

Kl. 13.00-13.30

Sådan mestrer du AI i kundeservice

Jabra Engage AI præsenterer Michel Stevens! Michel er international CX-ekspert, og han er blevet fløjet til Danmark for at give konferencen et indblik i, hvordan man optimalt udnytter AI i kundeservice. Et af hans budskaber er, at vi skal huske at AI ikke har den dybe følelsesmæssige intelligens, som vi mennesker har. Når AI bruges i kundeservice kræver det menneskelig empati for at sikre, at teknologien bruges på en hensigtsmæssig og støttende måde.

Michel Stevens, CX Expert

Kl. 13.30-14.00

AI i kundeservice – hvad virker, og hvad er næste skridt?

Hvordan oplever kunderne en AI-drevet textbot? Vi deler erfaringerne fra implementeringen af en generativ chatbot i Telias kundeservice – og de udfordringer, vi har tacklet undervejs. Hør om de vigtigste læringer, kundernes feedback og hvordan vi har sikret kvaliteten. Derudover ser vi også på, hvad der skal til for, at chatbotten kan udvikle sig til en endnu stærkere selvbetjeningsløsning i fremtiden.

Dan Toft Storgaard, Senior Solution Manager, Telia Danmark

Amanda Hansson, Senior Delivery Manager, Telia Sverige

Kl. 14.00-14.30

Høj loyalitet gennem personlige relationer

Hos Jeudan tror vi på, at stærke, personlige relationer skaber de mest loyale kunder. Derfor er vores tilgang til service og samarbejde dybt forankret i menneskelig kontakt. Vores ledere og medarbejdere er tæt på kunderne – ikke kun for at levere løsninger, men for at forstå deres forretning og behov i dybden. Vi træner løbende i god adfærd og relationsopbygning, fordi vi ved, at den bedste kundeoplevelse skabes mellem mennesker. Teknologi er et vigtigt værktøj, men hos os skal kunderne altid møde et menneske først.

Signe Dybdal Knudsen, Kommerciel direktør, Jeudan A/S

SPOR B

Kl. 13.00-13.30

Vær ikke bange for GenAI!

Hvordan kan kunstig intelligens transformere kundeservice? Kom og hør, hvordan Vipps MobilePay bruger Generativ AI (GenAI) til at automatisere supportoplevelsen for 12 millioner brugere – på tværs af lande, sprog, brands og løsninger. Efter blot 8 uger lancerede vi vores første virtuelle agent i Norge – uden brug af egne udviklere. Efter fem uger mere var vi live i både Danmark og Finland med alle nødvendige tilpasninger som brand, sprog og lokale integrationer!

Kig ind, hvis du vil høre:

• Vores imponerende resultater (hvor mange % af chats håndteres nu af AI?)
• Hvordan man starter (og skalerer!) en GenAI-rejse så hurtigt
• Fremtidsplanerne i 2025: smartere integrationer, personlige kundeoplevelser og endda mulighed for mer-salg via chat.
• Hvordan input fra kunder styrker produktudviklingen hos os.

Tag del i vores indsigt og erfaringer og gå hjem med konkrete tips du måske kan bruge på jeres rejse.

Martin Castberg Thuesen, Vipps MobilePay

Kl. 13.30-14.00

Navigating the Future of CX in the Medtech Industry: The Modern Coloplast Contact Center (MC3)

Liz Lagrimas, a CX professional at heart, dives into the heart of her presentation, emphasizing the importance of modern contact centers as the frontline of customer engagement. She shares how customer expectations have shifted dramatically in recent years, particularly in the MedTech sector, where consumers and health care professionals demand not only efficiency but also empathy and modern technology solutions. Liz highlights that the modern contact center must evolve into a strategic partner in delivering exceptional customer experiences, rather than just a reactive support system.

Summary:

• How Coloplast is adapting to a world of changing customer expectations
• Digital, Data and IT: Bridging the gap between traditional IT teams and Business functions
• Efficiency meets Empathy: Operational excellence while putting the customer experience first

Liz Lagrimas, Senior Manager, Digital, Data and IT (DDIT), Coloplast

Kl. 14.00-14.30

Hands-on erfaringer fra kundeservice hos PostNord

Hør PostNords markante transformation fra mange kundeservicekanaler med vægten på telefoni til få kundeservicekanaler med portaler, apps og chats som ”motorveje”.

• Et markant besparelsesprojekt med stram styring ift. strategien
• En transformation som bød på ”tilbageslag” af nogle kanalvalg
• En digitalisering som gav en række (overraskende) kundefindings
• Et arbejdsmiljø som ikke længere ligner et callcenters

Henrik Larsen, Director Customer Service, PostNord

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Kl. 15.00-15.55 – KEYNOTE

Skab mindeværdige kundeoplevelser

Kunderne foretrækker den nemmeste løsning. Nemt trumfer. Derfor fungerer selvbetjeningsløsninger, apps osv. rigtig godt. Men når noget går galt, vil kunden helst tale med et ægte menneske. Her bliver empati og relationer afgørende faktorer for den gode kundeoplevelse.

Hør Ian Wisler-Poulsen fortælle, hvordan du opbygger stærkere relationer til dine kunder, så de får lyst til at blive hængende og anbefale dig og din virksomhed til deres venner.

Først skal du være den bedste version af dig! For når du er den bedste version af dig selv, øger du sandsynligheden for, at andre vil dyrke relationen til dig. Herefter drejer det sig om de konkrete handlinger, du foretager. Du skal være empatisk, imødekommende, venlig, hjælpsom og meget mere.

Ian Wisler-Poulsen, kundeservice-ekspert

Kl. 15.55-16.00

Afrunding – konferencen slutter

Alle inviteres til vin og networking i udstillerområdet

Ønsker du at være udstiller?

Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Udstillere

Diamant

Visit our booth to see how AI can, and will, transform customer service. Meet Salesforce, Deloitte, and Agentforce, and try our interactive “build-your-own agent,” where we, together with you, co-create intelligent Agentforce agents delivering efficient, personalized customer experiences.

Gør som Tryg og få succes med AI-understøttet coaching. Få inspiration hos Axcess Nordic til øget kundetilfredshed, salg og engagement i kundecentret.

Platin

TDC Erhverv er Danmarks førende implementeringspartner inden for kontaktcenterløsninger. Vi hjælper virksomheder med at skabe effektive og kundeorienterede løsninger assisteret med AI fra bl.a. Cisco, Genesys og Puzzel. Besøg os på vores stand og deltag i vores roundtable om AI og Compliance.

Hør mere om, hvordan AI og Conversational Intelligence kan ændre og redefinere kundeoplevelsen – både nu og i fremtiden

AI i kundeservice – hvad virker, og hvad er næste skridt?

Besøg vores stand for at lære, hvordan organisationer kan transformere og skalere kundeservice og intern support med vores no-code conversational-AI-platform, ved at udnytte en ægte hybrid tilgang, der sømløst kombinerer NLU, generativ AI og agentiske kapabiliteter for at levere enestående oplevelser uden at gå på kompromis med sikkerhed eller kontrol.

Kom forbi Jabra’s stand og oplev vores markedsledende kundeserviceløsninger – fra headsets til webcams og AI software.

Kig forbi Genesys-standen og lær, hvordan Genesys Cloud, den førende CX-platform, kan transformere din virksomhed.

Guld

Engage customers, increase agent productivity, and optimize operations with Zoom’s CX solutions. Stop by the Zoom booth to speak to one of our Customer Experience experts.

Enghouse Interactive is a leading global provider of reliable contact center and CX solutions. Enterprises benefit from our flexible deployment options, advanced functionality, and our commitment to long-term partnership.

Find ud af, hvordan Verint CX Automation kan transformere din kundeservice og skabe bedre kundeoplevelser.

Kom og hør, hvordan Sabio hjælper ledende virksomheder med deres CX og AI. Tag Sabio’s AI quiz og få en chokoladebar!

LeadDesk er førende i Norden og Europa med en enkel og effektiv platform, primet med AI, der samler alle kundesamtaler ét sted. Det gør det nemt at arbejde smartere, øge salget og levere en bedre kundeoplevelse.

Advanced AI agent that automates support inquiries, offers voice and GenAI options with multilingual capabilities, and delivers value in- and externally.

NetNordic er din “Best Companion” for løsninger der skaber øget produktivitet og enestående kundeoplevelser.

Attendees will be able to have demonstrations of our award winning Workforce Management (WFM) and AI-Conversation Intelligence solutions as well as early access to our State of the Contact Center report – analysis from over 400 contact centers across the world on topics from agent skills, training and use of AI.

Lydkvalitet, dit kontaktcenter fortjener – headsets, der matcher både behov og budget.

På Janssons stand vil deltagerne kunne opleve Microsofts disruption af kontaktcenter markedet med voice- chat- og agent assist bots samt realtids transskription.

Kom og hør, hvordan Miralix KontaktCenter kan bruges som et strategisk værktøj til glæde for både medarbejdere og kunder.

IntraManager A/S kombinerer og visualiserer data på tværs af systemer og gør det nemt at skabe en effektiv, motiverende og målstyret hverdag i dit kontaktcenter.

Kig forbi nps.today standen og bliv klogere på hvorfor vi er den foretrukne løsning til at måle kundeoplevelser på tværs af kanaler og systemer, og hvordan vi kan hjælpe dig og din organisation med at sætte nye standarder for kundeservice gennem brug af nyeste teknologi og AI.

Styrk jeres kundeoplevelser med Zylinc, befriende let multi-channel UCaaS!

Nordens største CX partner – bedst på tekniske løsninger og strategisk forretningsforståelse i call centeret